A Agência de Proteção e Defesa do Consumidor (Procon) de Juiz de Fora abriu investigação contra o Itaú Unibanco por violação dos direitos do consumidor. O órgão apura o fechamento acelerado de três agências e a migração forçada para o atendimento digital.
O Procon afirmou que a prática prejudica principalmente idosos e populações vulneráveis. A defesa do consumidor exige transparência e notificou o banco para apresentar justificativas para o fechamento das agências em dez dias. E também deu um prazo de 48 horas para o Itaú suspender novos fechamentos na cidade ou reabrir as unidades já encerradas. O descumprimento das determinações pode configurar crime de desobediência.
Em nota, via assessoria, o Itaú Unibanco informou que aguarda notificação oficial das autoridades competentes. E que cerca de 97¢ das transações de pessoas físicas são pelos canais digitais, o que fez a instituição colocar o foco em oferecer uma experiência digital cada vez mais fluida e hiperpersonalizada. “Essa transformação também redefine o papel da rede física, que continuará sendo parte essencial da estratégia e passará, ao longo dos próximos anos, a adotar um modelo mais consultivo e nichado. As unidades estarão preparadas para atender diferentes perfis com maior proximidade e especialização, unindo a eficiência do digital a uma presença humana acolhedora e qualificada nos momentos que exigem relacionamento e orientação financeira.” (confira a íntegra abaixo)
Procon enumera possíveis irregularidades cometidas com o banco
A análise do Procon aponta indícios de irregularidades na conduta da instituição financeira, com base em notícias recentes, estudos relacionados à saúde mental de trabalhadores bancários e no histórico de relacionamento do Itaú com o órgão de defesa do consumidor.
Entre as possíveis infrações ao Código de Defesa do Consumidor estão a violação ao direito à informação clara e adequada, diante da migração digital forçada sem suporte suficiente; exploração da vulnerabilidade do consumidor, com exclusão financeira de idosos e pessoas com dificuldade de acesso aos meios digitais; o comprometimento da qualidade dos serviços, com sobrecarga das agências remanescentes e atendimento precarizado; e a dificuldade no exercício de direitos, evidenciada pela ausência de resposta a cerca de 20% das notificações encaminhadas pelo Procon e pela baixa taxa de resolutividade em audiências, de 10,53%.
O procedimento ainda menciona a possível configuração de dano moral coletivo, ao atingir valores como o acesso a serviços essenciais e a dignidade da pessoa humana, além da ausência de diálogo e da desconsideração dos impactos sociais decorrentes do fechamento das agências.
O Procon/JF informou ainda que o Sindicato dos Bancários de Juiz de Fora foi formalmente comunicado sobre a instauração do procedimento.
Íntegra da nota do Itaú Unibanco
“O Itaú Unibanco informa que aguarda notificação oficial das autoridades competentes e reforça que vem transformando sua estratégia de Varejo PF, com foco em oferecer uma experiência digital cada vez mais fluida e hiperpersonalizada. Hoje, cerca de 97% das transações de pessoas físicas já ocorrem pelos canais digitais, e o superapp vem se consolidando como um aliado na gestão financeira do dia a dia. Cada vez mais, o banco levará a experiência digital a novos patamares, direcionando investimentos para equipar times comerciais, em pontos físicos e digitais, para liderar conversas ainda mais qualificadas e soluções aderentes às necessidades dos clientes.
Essa transformação também redefine o papel da rede física, que continuará sendo parte essencial da estratégia e passará, ao longo dos próximos anos, a adotar um modelo mais consultivo e nichado. As unidades estarão preparadas para atender diferentes perfis com maior proximidade e especialização, unindo a eficiência do digital a uma presença humana acolhedora e qualificada nos momentos que exigem relacionamento e orientação financeira.”
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