A Agência de Proteção e Defesa do Consumidor (Procon) de Juiz de Fora instaurou processo administrativo contra a empresa Buser Tecnologia e Logística Ltda., após denúncias de irregularidades na prestação do serviço de transporte de passageiros.
Consumidores relataram que contrataram um transporte para Cabo Frio, mas o ônibus não passou. A segunda tentativa de embarque também não deu certo. Houve a orientação de embarque por outra empresa, mediante reembolso. Os clientes relataram que esta promessa não foi cumprida.
Por meio de nota, a Buser enviou posicionamento sobre cada um dos casos mencionados pelo Procon, lamentou os transtornos e informou que está empenhada em resolver a situação de forma justa e transparente. Disse estar a disposição do setor de defesa do consumidor para apresentar os documentos sobre o assunto. Ressaltou ainda que “opera dentro da legalidade, intermediando o transporte privado de passageiros na modalidade de fretamento colaborativo, um modelo de negócio reconhecido pelo Judiciário brasileiro e amparado pela Constituição Federal”. (leia abaixo a íntegra da nota)
Passageiros alegam ter sido abandonados
Segundo os relatos, em 18 de dezembro, passageiros foram abandonados durante a madrugada em Juiz de Fora, após a empresa não comparecer com os ônibus contratados para uma viagem com destino à Cabo Frio. Segundo o Procon, as passagens foram adquiridas por meio de aplicativo, e os usuários aguardaram no local de embarque das 23h30 até 1h, sem qualquer tipo de atendimento ou informação. Uma nova tentativa de embarque, marcada para as 6h30, que também não ocorreu.
Ao Procon, consumidores relataram ainda que a empresa informou que os ônibus teriam passado pelo local de embarque. No entanto, esta versão foi desmentida por todas as testemunhas presentes. Depois, a empresa orientou os passageiros a adquirirem, por conta própria, passagens de outra viação, prometendo reembolso, compromisso que não foi cumprido.
Além do descumprimento contratual e do abandono dos passageiros, há indícios de que a empresa esteja operando de forma irregular em Minas Gerais, ao comercializar passagens individuais sob a alegação de “fretamento”.
Diante das evidências, o Procon adotou medidas, incluindo a instauração de processo administrativo sancionador, com pedido de providências cautelares. A empresa poderá responder por infrações de natureza administrativa, regulatória e consumerista, estando sujeita à aplicação de multas e outras sanções, inclusive a suspensão das atividades.
Esclarecimentos da Buser
Em nota enviada pela assessoria, a Buser informou que o ponto de embarque no Shopping Jardim Norte foi alterado no dia 16 de dezembro do acesso C para o acesso B.
Segundo a empresa, todos os passageiros com viagens agendadas, incluindo o titular da reserva desta família, foram devidamente comunicados sobre a mudança no dia 15 de dezembro via aplicativo, e-mail e WhatsApp.
No dia 18 de dezembro, conforme a Buser, o ônibus realizou o embarque normalmente no local correto (Acesso B), transportando 30 passageiros que seguiram viagem para Cabo Frio. A empresa alegou que houve um desencontro porque a família em questão aguardou no ponto antigo. Desta forma, alega que não houve falha na prestação do serviço, porque o veículo cumpriu o itinerário e embarcou os demais clientes presentes no local indicado. Em relação ao embarque no dia 19, a empresa afirmou que tentou acordo com a família, com o reembolso integral, mas não conseguiu contato.
Confira a íntegra da nota da Buser
A Buser lamenta profundamente os transtornos relatados pela família e informa que está empenhada em resolver a situação de forma justa e transparente, reforçando seu compromisso com a qualidade do serviço e o respeito aos seus usuários. Sobre as ocorrências citadas, a plataforma esclarece os fatos cronologicamente:
1. Sobre o embarque de quinta-feira (18/12): A Buser informa que o ponto de embarque no Shopping Jardim Norte foi alterado no dia 16 de dezembro do acesso C para o acesso B. Todos os passageiros com viagens agendadas, incluindo o titular da reserva desta família, foram devidamente comunicados sobre a mudança no dia 15 de dezembro via aplicativo, e-mail e WhatsApp. Nesta data, o ônibus realizou o embarque normalmente no local correto (Acesso B), transportando 30 passageiros que seguiram viagem para Cabo Frio. Infelizmente, a família em questão aguardou no ponto antigo (Acesso C), o que ocasionou o desencontro. Não houve, portanto, falha na prestação do serviço neste dia, visto que o veículo cumpriu o itinerário e embarcou os demais clientes presentes no local indicado.
2. Sobre o embarque de sexta-feira (19/12): Cientes do ocorrido na noite anterior, a família realizou uma nova reserva para a manhã seguinte (sexta-feira), no mesmo ponto de embarque. Neste episódio, o motorista da empresa de fretamento parceira, em desacordo com as orientações ajustadas com a Buser, estacionou o veículo em uma via lateral, fora dos locais de embarque estipulados (tanto o antigo quanto o novo), o que impediu o embarque de parte do grupo, incluindo a referida família. Diante desta falha do parceiro, a Buser agiu prontamente para oferecer o reembolso de uma viagem na rodoviária. A família disse que faria e enviaria o comprovante, mas não retornou. A partir deste momento, não conseguimos mais contato e proativamente oferecemos o reembolso integral (100%) do valor das passagens referente à viagem de sexta-feira, além de enviar nova comunicação por e-mail. Seguimos à disposição da família para prestar todo o suporte necessário, porém ainda sem retorno.
3. Sobre a legalidade e atuação do PROCON: A Buser reforça que opera dentro da legalidade, intermediando o transporte privado de passageiros na modalidade de fretamento colaborativo, um modelo de negócio reconhecido pelo Judiciário brasileiro e amparado pela Constituição Federal. A empresa repudia qualquer alegação de transporte irregular e reitera que todas as empresas parceiras (fretadoras) são licenciadas e fiscalizadas pelos órgãos competentes (ANTT/DER).
A Buser permanece à inteira disposição do PROCON de Juiz de Fora para apresentar todas as evidências documentais — incluindo registros de GPS, comunicações enviadas, dados de embarque e comprovantes de reembolso — que comprovam a veracidade dos fatos narrados e demonstram a boa-fé da plataforma na resolução do caso.
