Sua mala chegou quebrada? Saiba o que fazer e quais são os seus direitos

Depois de horas de viagem, o passageiro finalmente chega ao destino, vai até a esteira de bagagens e encontra uma surpresa nada agradável: a mala chegou quebrada.

Rodinha arrancada, alça danificada, cadeado quebrado, zíper violado, rasgos ou até danos mais significativos estão entre as situações que podem acontecer durante o transporte de uma bagagem.

E, nesse momento, um erro bastante comum é simplesmente pegar a mala, ir embora do aeroporto e pensar em resolver o problema depois.

Embora seja possível apresentar a reclamação posteriormente, registrar o problema imediatamente pode facilitar — e muito — a comprovação do que aconteceu.

 

Percebeu o dano? Registre antes de sair do aeroporto

Ao retirar sua bagagem da esteira, faça uma rápida conferência antes de deixar a área de desembarque.

Se perceber alguma avaria, procure o atendimento da companhia aérea e informe o problema, pedindo que seja registrado o RIB- Registro de Irregularidade de Bagagem.

Além disso, fotografe a mala, especialmente os pontos danificados, guarde a etiqueta de despacho e mantenha consigo o cartão de embarque e os protocolos fornecidos pela empresa.

 

Não fez o registro no aeroporto, fique atento ao prazo

Em algumas situações, o passageiro não consegue efetuar o registro do dano no aeroporto, seja pelo tempo ou até mesmo, ausência de representantes da companhia aérea no momento. 

A Resolução nº 400 da ANAC estabelece que, nos casos de avaria ou violação da bagagem, o passageiro pode apresentar o protesto à companhia aérea em até sete dias contados do recebimento da mala.

A regulamentação determina que, após o protesto, a companhia adote a providência adequada ao caso. Quando possível, poderá reparar a avaria. Se o conserto não for viável, poderá substituir a mala danificada por outra equivalente. 

Por outro lado, se o dano comprometer a utilização da bagagem e não houver possibilidade razoável de conserto, a substituição por uma equivalente passa a ser uma das soluções previstas.

Esse cuidado é importante porque o recebimento da bagagem sem protesto gera a presunção de que ela foi entregue em bom estado. 

 

E se a mala tiver sido aberta ou faltarem objetos?

Aqui estamos diante de uma situação diferente: a violação da bagagem.

Imagine que a mala apareça aberta, com o cadeado rompido, zíper danificado ou que, ao conferir seu conteúdo, o passageiro perceba que determinados objetos desapareceram.

Também nesses casos é importante registrar imediatamente a ocorrência e informar detalhadamente quais itens estão faltando.

A Resolução 400 prevê que, constatada a violação, a reclamação deve ser apresentada em até sete dias do recebimento e estabelece a indenização do passageiro como providência aplicável à violação. 

Fotografias, notas fiscais, comprovantes de compra e outros documentos capazes de demonstrar a existência e o valor dos bens podem ser importantes na discussão sobre o prejuízo sofrido.

 

Dica simples pode evitar dor de cabeça

Antes de entregar sua bagagem no balcão, fotografe a mala por dentro e por fora. Registre o estado das rodinhas, alças, zíperes e cadeados e, se possível, faça também uma foto da mala sobre a balança, mostrando o peso registrado no momento do despacho.

Pode parecer excesso de cuidado, mas esses registros ajudam a demonstrar como a bagagem estava antes de ser entregue à companhia e quais bens estavam em seu interior, especialmente em situações de avaria, violação ou desaparecimento de objetos.

Na prática, poucas pessoas guardam notas fiscais de tudo o que levam em uma viagem, e muito menos da própria mala, que muitas vezes foi comprada anos antes. Por isso, fotografias, comprovantes de compra que ainda existam e outros registros podem ajudar na comprovação do prejuízo, caso algum problema aconteça.

Não substituem necessariamente uma nota fiscal ou outra prova de valor, mas podem formar, junto com os demais documentos, um conjunto importante de evidências.

É um hábito que leva menos de um minuto antes da viagem e pode evitar uma enorme dificuldade depois.

 

A companhia não resolveu. E agora?

Se a reclamação não for solucionada adequadamente, o passageiro deve guardar todos os documentos relacionados ao ocorrido como protocolo, fotografias, comprovante de despacho, cartão de embarque, conversas com a empresa, notas fiscais e eventual orçamento para o reparo.

Dependendo das circunstâncias e dos prejuízos efetivamente sofridos, também poderá ser necessário avaliar medidas judiciais para buscar a reparação. A existência de uma mala danificada, entretanto, não significa automaticamente que haverá indenização por dano moral e cada situação precisa ser analisada individualmente.

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