Voo lotado: entenda o que é overbooking e conheça seus direitos

Imagine comprar uma passagem aérea, pagar integralmente por ela, fazer o check-in, chegar ao aeroporto no horário e, no momento do embarque, descobrir que não há lugar para você no avião.

Não porque você perdeu o horário, não porque o voo foi cancelado, mas porque existem mais passageiros para embarcar do que assentos disponíveis.

Parece absurdo? É o chamado overbooking.

A prática está relacionada à estratégia das companhias aéreas de administrar a ocupação dos voos considerando, entre outros fatores, a expectativa de que alguns passageiros não compareçam ao embarque, o conhecido no-show.

O problema surge quando a previsão não se confirma, trazendo uma pergunta inevitável: quem deve assumir o risco dessa conta?

 

O passageiro não pode assumir o risco

Do ponto de vista empresarial, é compreensível que as companhias aéreas busquem utilizar sua capacidade da maneira mais eficiente possível, considerando índices de ocupação, desistências e passageiros que não comparecem ao embarque.

Mas existe outro lado dessa relação: o passageiro não comprou uma expectativa de assento. Ele comprou uma passagem para determinado voo, em uma data e horário definidos.

Se a estratégia adotada pela companhia resultar em mais passageiros aptos a embarcar do que assentos disponíveis, o risco dessa decisão comercial não pode simplesmente ser transferido para o consumidor.

E as consequências de ficar em terra podem ir muito além de algumas horas de espera no aeroporto. Uma viagem pode envolver uma conexão internacional, o embarque em um cruzeiro, uma entrevista de emprego, uma reunião profissional, um casamento, diárias de hotel, passeios já contratados ou até poucos dias de férias cuidadosamente planejados.

Por isso, quando um passageiro é impedido de embarcar, não basta olhar apenas para o horário em que ele conseguiu chegar ao destino. É preciso considerar o impacto que aquela situação provocou na viagem como um todo.

 

Antes de impedir o embarque, a companhia deve procurar voluntários

Quando a empresa percebe que poderá não conseguir embarcar todos os passageiros, a regulamentação prevê que ela procure inicialmente voluntários dispostos a viajar em outro voo.

Nesse momento, companhia e passageiro podem negociar benefícios, é aquela situação que eventualmente vemos no aeroporto: a empresa oferece crédito, dinheiro, milhas ou alguma vantagem para quem aceitar embarcar mais tarde.

Se você não tem compromisso no destino e a proposta for interessante, pode ser um bom negócio, vale reforçar que aceitar sempre será uma escolha do passageiro.

Mas antes de aceitar uma proposta no portão de embarque, pergunte: qual será o próximo voo? Qual benefício estou recebendo? A empresa fornecerá alimentação ou hospedagem, se necessárias? Saber exatamente o que está acontecendo pode mudar completamente a forma de lidar com a situação.

 

Foi impedido de embarcar? Peça a declaração de preterição

Se você compareceu no horário, cumpriu os requisitos para embarque e, ainda assim, foi impedido de viajar por falta de assento, solicite à companhia aérea uma declaração por escrito informando o motivo da negativa de embarque.

Não saia do aeroporto apenas com a informação verbal de que “o voo estava lotado”. Peça que o motivo da negativa de embarque seja registrado por escrito.

Esse documento é importante porque registra formalmente que o passageiro estava apto a viajar e que o embarque não ocorreu por decisão ou circunstância atribuída à operação da companhia e não, por exemplo, porque chegou atrasado ao portão ou deixou de cumprir alguma exigência.

A própria regulamentação da ANAC assegura ao passageiro o direito de solicitar que o motivo da preterição seja fornecido por escrito pela transportadora. 

Na prática, essa declaração pode se tornar uma prova relevante caso seja necessário posteriormente registrar uma reclamação, demonstrar os prejuízos sofridos ou buscar judicialmente eventual reparação. Além dela, guarde cartão de embarque, comprovante de check-in, protocolos, mensagens da companhia e documentos relacionados à viagem.

 

Fiquei no chão. Posso pedir indenização?

Nos casos de preterição, a regulamentação da ANAC prevê compensação financeira imediata de 250 Direitos Especiais de Saque (DES) em voos domésticos e 500 DES em voos internacionais.

O DES (Direito Especial de Saque) é uma unidade monetária internacional cujo valor varia. Considerando a cotação mais recente disponível, esses valores representam aproximadamente R$ 1.700,00 em voos nacionais e R$ 3.500,00 mil em voos internacionais. 

Mas atenção, a compensação não se confunde com eventual indenização por danos materiais ou morais. Se a preterição provocar outros prejuízos, como perda de conexão, diária, evento ou compromisso importante, o caso poderá ser analisado individualmente para verificar a possibilidade de reparação judicial.

Mas, isso não significa que todo caso resulte automaticamente em indenização, o que deve ser analisado individualmente, levando em consideração circunstâncias como o tempo necessário para chegar ao destino, a perda de conexões, diárias, passeios, compromissos profissionais ou eventos, e outros fatores que possam ter impactado a viagem.