Passagem 'não reembolsável': a companhia pode ficar com todo o seu dinheiro?

Imprevistos acontecem antes mesmo de a viagem começar. Uma mudança de planos, um compromisso inesperado, uma questão familiar ou simplesmente a impossibilidade de viajar podem fazer com que o passageiro precise cancelar uma passagem já comprada.

É justamente nesse momento que muitos consumidores se deparam com uma surpresa: ao solicitar o cancelamento, descobrem que a tarifa adquirida possui regras restritivas e que o valor a ser devolvido pode ser muito menor do que aquele pago, ou até recebem a informação de que a passagem é “não reembolsável”.

A situação é comum. Mas será que basta a companhia aérea chamar uma passagem de “não reembolsável” para que o consumidor realmente não tenha direito a receber nada de volta?

A resposta não é tão simples.

 

Tarifas diferentes podem ter regras diferentes

As companhias aéreas podem comercializar passagens com diferentes condições tarifárias. Algumas permitem alterações e cancelamentos com maior flexibilidade; outras, geralmente mais baratas, estabelecem multas e restrições mais severas.

Essas condições devem ser apresentadas ao consumidor de forma clara antes da compra. Por isso, ao comparar passagens, é importante observar não apenas o preço, mas também as regras aplicáveis em caso de mudança dos planos.

Isso, porém, não significa que toda e qualquer retenção de valores seja automaticamente válida.

 

A regra das 24 horas

 

Há ainda uma situação diferente.

Pelas regras da ANAC, o passageiro pode desistir da passagem sem qualquer custo no prazo de 24 horas contado do recebimento do comprovante da compra, desde que a passagem tenha sido adquirida com antecedência mínima de sete dias em relação ao embarque.

Preenchidos esses requisitos, não estamos discutindo multa ou percentual de retenção, e sendo assim, a desistência deve ocorrer sem ônus para o passageiro.

Para cancelamentos após 24 horas da compra, o Código Civil traz uma regra que merece atenção.

Imagine que um passageiro compre uma passagem para viajar daqui a quatro meses e, poucos dias depois, perceba que não poderá mais viajar.

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A companhia é comunicada com bastante antecedência e aquele assento volta a ficar disponível para comercialização. Ainda assim, o consumidor é informado de que perderá quase tudo o que pagou.

Além das regras específicas do transporte aéreo, a relação entre passageiro e companhia também envolve princípios de proteção do consumidor, como equilíbrio contratual, transparência e vedação de vantagens excessivamente onerosas.

Existe um dispositivo pouco conhecido pelos passageiros. O artigo 740 do Código Civil estabelece que o passageiro pode rescindir o contrato de transporte antes de iniciada a viagem e receber a restituição do valor da passagem, desde que comunique a transportadora em tempo de o bilhete ser renegociado.

A mesma norma prevê, nessa hipótese, a possibilidade de retenção de até 5% do valor a ser restituído, a título de multa compensatória.

Isso não significa que toda multa por cancelamento seja ilegal ou que o passageiro tenha sempre direito ao reembolso integral. Significa que a cobrança pode ser questionada quando se mostrar desproporcional diante das circunstâncias concretas.

 

O que fazer diante de uma retenção elevada?

O primeiro passo é formalizar o pedido de cancelamento o quanto antes e guardar o protocolo. Também é importante preservar o comprovante da compra e, principalmente, as condições tarifárias apresentadas no momento da contratação.
Se a companhia negar o reembolso ou oferecer a devolução de um valor muito baixo, o passageiro pode solicitar a fundamentação e a memória de cálculo da cobrança.

Outro detalhe importante costuma passar despercebido. Nos casos de reembolso, a regulamentação da ANAC determina a restituição integral das tarifas aeroportuárias e dos valores devidos a entes governamentais.

Por isso, diante da informação de que uma passagem é “não reembolsável”, o consumidor pode solicitar à companhia a discriminação dos valores: quanto corresponde à tarifa aérea, quais multas estão sendo aplicadas e quais parcelas serão devolvidas.

 

Cada caso deve ser analisado individualmente

 

Caso não consiga solucionar a questão diretamente com a empresa, existem canais administrativos de reclamação e, dependendo das circunstâncias, também é possível buscar o Poder Judiciário para discutir a legalidade e a proporcionalidade da retenção.

Cada caso deve ser avaliado individualmente. A antecedência do cancelamento, a tarifa contratada, as informações fornecidas ao consumidor e os valores efetivamente retidos são alguns dos elementos que podem influenciar essa análise.

Portanto, antes de simplesmente aceitar a frase “sua passagem não é reembolsável”, vale perguntar: não reembolsável em quais condições e com qual fundamento?