Voo cancelado: saiba o que fazer diante do imprevisto

Nos últimos dias passageiros que viajavam pelo Aeroporto Santos Dumont, no Rio de Janeiro, viveram na prática uma situação capaz de transformar completamente os planos de uma viagem. No dia 27 de agosto, uma aeronave de pequeno porte saiu da pista durante o pouso, provocando a interrupção temporária das operações do aeroporto. O reflexo foi imediato: dezenas de voos foram cancelados e outros precisaram ser desviados para o Aeroporto Internacional do Galeão.

O episódio chama atenção para uma realidade do transporte aéreo: um cancelamento nem sempre acontece por um problema diretamente relacionado à companhia aérea. Condições meteorológicas, fechamento de aeroportos, incidentes na pista e outras situações operacionais podem afetar toda a malha aérea.

Mas, independentemente da origem do problema, uma pergunta permanece para quem está com a passagem nas mãos: “Meu voo foi cancelado. E agora, quais são as minhas opções?"

É justamente nesse momento, entre filas, aplicativos e balcões de atendimento, que muita gente simplesmente aceita a primeira solução apresentada pela companhia aérea, mas existe uma informação importante que todo passageiro deveria conhecer: em caso de cancelamento, a escolha entre as alternativas previstas pela regulamentação é do consumidor, além de fazer jus a assistência, independente do motivo do cancelamento.

O voo foi cancelado. Quais são as opções?

De acordo com as regras da ANAC, diante do cancelamento, a companhia deverá oferecer alternativas ao passageiro, entre elas reacomodação, reembolso e, nas hipóteses aplicáveis, execução do serviço por outra modalidade de transporte. A escolha cabe ao passageiro.

Isso é importante porque nem todo viajante possui a mesma necessidade.

Para quem está iniciando as férias, embarcar algumas horas depois talvez seja suficiente. Para quem está indo a um casamento, uma reunião, um cruzeiro ou possui uma conexão internacional, viajar somente no dia seguinte pode simplesmente não resolver o problema, e, portanto, a escolha deve ser sempre do passageiro.

A reacomodação pode ser em outra companhia aérea

Esse é um direito que muitos passageiros desconhecem.

Quando o passageiro opta pela reacomodação ela pode ocorrer em voo da própria companhia ou de outra empresa aérea, gratuitamente. A prioridade é buscar uma alternativa com data e horário mais próximos do voo cancelado.

Na prática, se o seu voo foi cancelado e a companhia oferece uma reacomodação apenas para o dia seguinte, vale verificar se existem outros voos para o mesmo destino saindo antes.

Se houver, pergunte sobre a possibilidade de reacomodação naquele voo.

Por outro lado, se o passageiro preferir viajar em outra data ou horário de sua conveniência, a regra é diferente: essa opção ocorre em voo da própria companhia e está sujeita à disponibilidade.

“Não quero mais viajar. Posso pedir meu dinheiro de volta?”

O reembolso integral também está entre as alternativas previstas para o cancelamento. Portanto, a companhia não pode simplesmente impor um voucher para utilização futura quando o passageiro tem direito ao reembolso e escolhe essa opção.

Isso faz diferença, por exemplo, quando o cancelamento torna a viagem progamada inútil.

Imagine viajar apenas para participar de um evento, ou situação específica, se a única possibilidade de chegada for no dia seguinte, talvez não exista mais motivo para realizar aquela viagem.

Estou no aeroporto. Tenho direito a alimentação e hospedagem?

Se o passageiro estiver no aeroporto, também podem ser devidas assistências materiais, conforme o tempo de espera.
A partir de uma hora, deve ser oferecida facilidade de comunicação. A partir de duas horas, alimentação. A partir de quatro horas, se houver necessidade de pernoite, hospedagem e transporte de ida e volta.

Se o passageiro estiver em seu domicílio, a companhia poderá oferecer apenas o transporte entre o aeroporto e sua residência. Existem ainda regras específicas para passageiros que necessitam de assistência especial e seus acompanhantes.

E um detalhe importante: essas assistências são devidas em razão da espera e independem do motivo que levou ao cancelamento.

Voo cancelado com menos de 72 horas de antecedência merece atenção

Nem todo cancelamento é descoberto no aeroporto. Em muitos casos, a companhia aérea decide cancelar ou alterar um voo de forma programada, dias ou até semanas antes da viagem.

Nessas situações, existe uma regra importante para que a companhia esteja dentro da regularidade: ela deve comunicar ao passageiro a alteração programada com antecedência mínima de 72 horas em relação ao horário originalmente contratado.

Se o passageiro for informado com menos de 72 horas de antecedência, a companhia deverá oferecer as alternativas de reacomodação ou reembolso integral, cabendo ao próprio passageiro escolher aquela que melhor atende às suas necessidades.

E existe ainda uma situação especialmente problemática, quando há falha na comunicação e o passageiro só descobre a alteração ao chegar ao aeroporto, além das alternativas previstas pela regulamentação, a companhia deverá prestar a assistência material correspondente ao tempo de espera.

Receber assistência impede de buscar a reparação pelos prejuízos sofridos?

Receber alimentação, hospedagem, reacomodação ou reembolso não significa necessariamente que todos os prejuízos provocados pelo cancelamento foram reparados.

Perda de diária, conexão, passeio, evento, compromisso profissional ou outros danos podem tornar a situação mais complexa.

Dependendo das circunstâncias, o passageiro poderá buscar judicialmente a reparação pelos prejuízos sofridos. Isso não significa, entretanto, que todo voo cancelado gere automaticamente direito a indenização. Cada caso deve ser analisado individualmente, considerando as circunstâncias do cancelamento, a assistência prestada, o impacto efetivamente causado e as provas existentes.

Por isso, guarde cartões de embarque, protocolos, mensagens, comprovantes de despesas e documentos relacionados à programação que tenha sido prejudicada.