Uma consultoria global em desenvolvimento de lideranças divulgou recentemente um dado que deveria acender um alerta nas empresas: 49% dos gestores não demonstram habilidades eficazes para lidar com conflitos no ambiente de trabalho e apenas 12% apresentam alta proficiência nessa competência. O dado se agrava quando olhamos para as lideranças atuais: menos de um terço (30%) afirma ter confiança na própria capacidade de gerenciar conflitos organizacionais.
Não se trata de um tema subjetivo ou “emocional”. Conflitos mal-geridos têm impacto direto nos resultados: aumentam a rotatividade, reduzem a produtividade, minam a criatividade e dificultam a retenção de talentos. Em outras palavras, custam caro.
Esse cenário se intensifica em um mundo marcado por polarizações sociais, retrocessos nos debates sobre diversidade e inclusão, tensões geracionais e ambientes cada vez mais diversos. Nesse contexto, ouvir ativamente, sem a pressa de responder, reagir ou impor a própria opinião e saber mediar conflitos com clareza e elegância deixou de ser apenas uma habilidade desejável; tornou-se estratégia.
É fundamental diferenciar dois conceitos que costumam ser confundidos: conflito e confronto. Como bem sintetiza Mario Sérgio Cortella:
“Conflito é a discordância entre as partes. Confronto é a tentativa de anular a outra pessoa ou o outro grupo.”
O conflito, em si, não é uma ameaça. Quando bem conduzido, pode ser fonte de aprendizado, debate saudável e inovação. Ele revela necessidades não atendidas, diferenças legítimas de perspectiva e oportunidades reais de melhoria nas relações e nos processos. O problema surge quando o objetivo deixa de ser compreender e passa a ser vencer; quando uma parte tenta fazer prevalecer apenas a própria visão, silenciando ou deslegitimando a outra.
Conviver com diferenças é inevitável. Discordar faz parte. E está tudo bem.
Não é necessário concordar com quem pensa diferente, mas é essencial compreender o que leva o outro a pensar de outra forma.
Ambientes que acolhem perspectivas diversas tendem a ser mais produtivos, inovadores e inteligentes. O pensamento plural amplia a visão, desafia certezas e melhora a qualidade das decisões. Pensar diferente é saudável. Tóxico é o ambiente em que ao expressar opiniões sente-se receio, medo, não há escuta e nem respeito.
Quando buscamos compreender o outro com curiosidade genuína e escuta qualificada, construímos pontes. Quando ficamos presos ao nosso próprio ponto de vista, recusando o diálogo e tentando silenciar o outro, criamos muros. E muros não sustentam culturas organizacionais fortes.
Conflitos, em geral, não acontecem no nível das pessoas, mas no nível das estratégias, interesses e necessidades. Ignorá-los não os elimina, apenas os empurra para formas mais destrutivas.
Como afirma Tacy M. Byham, PhD e CEO da DDI: “Ao ajudar a próxima geração de líderes a cultivar habilidades eficazes de gestão de conflitos, as organizações promovem inovação e crescimento, com equipes mais focadas e alinhadas.”
Enfim, o conflito não é o inimigo das empresas; a negação dele, sim.
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Sou Ingrid Haas, Trainer, Mentora, Escritora e PhD em Direito. Professora na USP, Facilitadora de Comunicação Integrativa e Não Violenta, Diversidade, Inclusão e Gestão de Conflitos.
Ajudo empresas, equipes e pessoas a enfrentar os desafios de comunicação em ambientes diversos e multiculturais.
Formada em Letras, Direito. Com Mestrado e Doutorado em Direito.
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