Como o atendimento após a entrega das chaves impacta o morador

O momento da entrega das chaves não é o fim da jornada de compra de um imóvel – é o início de uma nova etapa para o cliente. Questões relacionadas ao uso do imóvel, convivência condominial, assistência técnica e comunicação passam a fazer parte do dia a dia dos moradores.

Estudos sobre satisfação no mercado imobiliário publicados na revista científica de Administração de Empresas (RAE/FGV) mostram que a confiança na empresa e a qualidade do relacionamento após a venda têm impacto direto na percepção do cliente sobre a experiência de compra.

Em aquisições de alto valor, como imóveis residenciais, o atendimento prestado após a contratação influencia a satisfação e a disposição do consumidor em recomendar a construtora.

Joice Cristina Silva, gestora executiva de relacionamento com cliente da MRV&CO, nos ajuda a entender como essa importante etapa funciona na prática.

Como o atendimento após a entrega das chaves influencia a experiência do morador?

A entrega das chaves não encerra a relação entre cliente e construtora. Segundo Joice Cristina, a proposta da MRV é manter uma parceria contínua com os moradores.

"Um dos pensamentos consolidados na MRV é ser mais que uma construtora. Nos propomos a ser parceiros do cliente, e parte dessa parceria está em permanecer ao lado dele mesmo após a entrega das chaves."

Entre as ações realizadas pela empresa estão:

• Acompanhamento dos empreendimentos após a entrega;
• Realização de manutenções preventivas quando aplicáveis;
• Relacionamento próximo com síndicos;
• Monitoramento da convivência e da operação dos condomínios;
• Suporte aos moradores em demandas relacionadas ao imóvel.

A lógica, segundo a executiva, é entender que os empreendimentos são lares de milhares de famílias e que a experiência de morar também faz parte da jornada do cliente.

Quais são as principais demandas dos moradores nos primeiros meses?

Os primeiros meses após a entrega das chaves costumam ser um período de adaptação. É quando o cliente passa a utilizar o imóvel diariamente e percebe questões que nem sempre aparecem durante a compra.

De acordo com Joice, as demandas mais frequentes estão ligadas à infraestrutura dos empreendimentos.

Para acompanhar a satisfação dos moradores, a MRV utiliza pesquisas de Net Promoter Score (NPS), metodologia amplamente adotada para medir a disposição dos clientes em recomendar uma marca.

Os resultados ajudam a identificar oportunidades de melhoria. Entre os objetivos desse acompanhamento estão:

• Mapear o nível de satisfação dos moradores;
• Identificar pontos de atenção na jornada pós-entrega;
• Compartilhar informações com áreas internas da empresa;
• Desenvolver planos de ação para corrigir problemas recorrentes;
• Aperfeiçoar processos e serviços.

A mensuração contínua da experiência do cliente tem ganhado relevância em diferentes setores da economia. Pesquisas de satisfação são utilizadas por empresas e órgãos reguladores como ferramenta para avaliar qualidade percebida e relacionamento com consumidores.

Como canais digitais ajudam a agilizar o atendimento?

A digitalização mudou as expectativas dos consumidores, que passaram a buscar soluções mais rápidas e menos burocráticas.

Segundo Joice, essa transformação também influenciou o setor imobiliário. Na MRV, dois dos principais recursos digitais utilizados no pós-venda são:

• Aplicativo Meu MRV;
• MIA, assistente virtual disponível 24 horas por dia.

Esses canais permitem que os clientes realizem diversos serviços sem necessidade de atendimento presencial. Entre as funcionalidades disponíveis estão:

• Solicitação de assistência técnica;
• Acompanhamento de protocolos;
• Consulta de informações do imóvel;
• Serviços relacionados à jornada do cliente;
• Acesso a orientações e atualizações sobre o empreendimento.

"A possibilidade de agendar assistência técnica pelo aplicativo e acompanhar a evolução da solicitação é um exemplo prático da agilidade proporcionada pelos canais digitais", explica a executiva.

Por que assistência técnica e suporte à vida em condomínio fortalecem a relação com os moradores?

Comprar um imóvel costuma ser uma das decisões financeiras mais importantes da vida de uma pessoa. Por isso, segundo Joice, a construção de confiança precisa começar antes da assinatura do contrato e continuar após a mudança.

Ela destaca que a comunicação é um dos pilares desse relacionamento. Isso envolve:

• Orientações antes da compra;
• Informações durante a fase de obras;
• Atualizações até a entrega das chaves;
• Atendimento por diferentes canais;
• Suporte técnico quando necessário.

"O cliente pode escolher o canal que prefere utilizar e encontrará alguém preparado para ajudá-lo", afirma. Além disso, a MRV&CO mantém equipes especializadas para atender moradores e apoiar síndicos na gestão condominial.

O que os consumidores mais valorizam no atendimento pós-chaves?

Na avaliação de Joice Cristina Silva, quatro fatores se destacam:

• Comunicação transparente;
• Empatia;
• Proatividade;
• Resolução rápida de problemas.

Segundo ela, esses elementos influenciam diretamente a forma como o cliente percebe a experiência junto à construtora. "Dependendo de como a empresa se posiciona, a ausência desses fatores pode transformar a satisfação pela conquista do imóvel em arrependimento."

Por outro lado, quando as expectativas são atendidas, os resultados tendem a incluir:

• Maior confiança na empresa;
• Melhor avaliação da experiência de compra;
• Maior propensão a recomendar a marca;
• Possibilidade de novos negócios;
• Fortalecimento do vínculo com a construtora.

A importância da experiência do cliente também aparece em levantamentos de mercado sobre NPS e relacionamento com consumidores. Estudos de benchmarking indicam que empresas que investem em atendimento, comunicação e resolução eficiente de demandas tendem a alcançar índices mais elevados de satisfação e recomendação.

FAQ: perguntas frequentes sobre atendimento pós-entrega de imóveis

O atendimento da construtora termina após a entrega das chaves?

Não. A etapa pós-entrega costuma incluir assistência técnica, comunicação com moradores, suporte ao condomínio e acompanhamento da experiência dos clientes.

Quais são as demandas mais comuns após a mudança?

Questões relacionadas à infraestrutura do empreendimento, orientações sobre uso do imóvel, assistência técnica e dúvidas sobre o condomínio estão entre as mais frequentes.

Como os aplicativos ajudam no pós-venda imobiliário?

Eles permitem solicitar serviços, acompanhar protocolos, acessar informações do imóvel e resolver demandas de forma mais rápida e prática.

O que é NPS e por que ele é utilizado?

NPS (Net Promoter Score) é uma metodologia que mede a disposição do cliente em recomendar uma empresa. O indicador é amplamente utilizado para avaliar satisfação e identificar oportunidades de melhoria.

O atendimento pós-venda influencia a reputação da construtora?

Sim. A qualidade do suporte oferecido após a entrega das chaves pode impactar a satisfação do cliente, a confiança na marca e a disposição para recomendar a empresa a outras pessoas.