Banco Mercantil aposta no público 50+ e expande operação física em contramão do mercado

Em um cenário em que bancos digitais crescem rapidamente e instituições financeiras reduzem presença física, o Banco Mercantil decidiu seguir outro caminho: ampliar agências, investir em atendimento próximo e direcionar sua estratégia ao público acima de 50 anos.

No Itatiaia Negócios Cast, Bruno Simão, vice-presidente de Clientes, Crescimento e Marketing do Banco Mercantil, explica como o banco identificou uma oportunidade no envelhecimento da população brasileira e transformou o público 50+ no centro da estratégia da instituição.

Ao longo da entrevista, o executivo fala sobre transformação bancária, comportamento do consumidor, expansão nacional, confiança no sistema financeiro, inteligência artificial e os bastidores da escolha de Roberto Carlos como embaixador da marca.

Leia a entrevista completa:

Leonardo Bortoletto: Olá, você está no Itatiaia Negócios Cast, espaço criado pela Itatiaia para trazer a realidade dos negócios para o nosso dia a dia. Hoje aqui comigo Bruno Simão, vice-presidente de Clientes, Crescimento e Marketing do Banco Mercantil. Bruno, seja muito bem-vindo.

Bruno Simão: Muito obrigado. É um prazer estar falando aqui com você, com os ouvintes da Itatiaia e com todo mundo que acompanha a gente no YouTube. Muito obrigado pelo convite.

Leonardo Bortoletto: Vamos começar falando da história do banco. Qual é o DNA do Mercantil?

Bruno Simão: O Banco Mercantil é um banco mineiro com mais de 80 anos de história. Um banco familiar que atravessou diferentes crises econômicas, inflação, momentos difíceis do país e conseguiu crescer, expandir e gerar oportunidades sem mudar o controle da mesma família. É um banco com DNA muito forte de atendimento, simplicidade e entendimento do cliente. Sempre tivemos preocupação em oferecer a melhor solução possível. Durante muitos anos, mais de 70 anos, nosso foco principal era atender empresas e empresários. Então aprendemos muito sobre relacionamento próximo, atendimento customizado e construção de confiança. Isso ajudou a criar um legado importante e uma marca muito forte.

Leonardo Bortoletto: E em determinado momento veio a decisão de mudar o foco estratégico do banco.

Bruno Simão: Exatamente. A gente percebeu que existia uma oportunidade de mercado muito relevante no público 50+. O Brasil está envelhecendo. Aquela lógica antiga de um país extremamente jovem mudou. Hoje o público acima de 50 anos cresce cada vez mais e a gente percebeu que poucas instituições financeiras estavam realmente olhando para esse cliente. Então começamos um estudo profundo para entender se aquilo fazia sentido para o mercado e também para o DNA do banco.

Leonardo Bortoletto: O que vocês descobriram nesse processo?

Bruno Simão: Descobrimos que esse cliente precisava de proximidade, simplicidade e segurança. E isso já fazia parte da essência do Mercantil. Somos um banco de mais de 80 anos, com tradição, atendimento próximo e preocupação genuína em entender o cliente. Então fazia muito sentido unir nossa história a essa oportunidade de mercado.

Leonardo Bortoletto: Imagino que uma decisão dessas tenha sido extremamente complexa.

Bruno Simão: Foi uma decisão muito estudada. Mudanças estratégicas em instituições históricas nunca são simples. A gente precisou entender se existia espaço de mercado, como era a concorrência e se o banco conseguiria realmente atender esse público da forma correta. E concluímos que sim. Existia um mercado crescente, pouco explorado e muito alinhado ao nosso DNA. Mas além da mudança estratégica, também tivemos decisões importantes de posicionamento de marca. Uma delas foi justamente a escolha do Roberto Carlos. Ele não costuma se associar a muitas marcas, então foi uma conversa muito cuidadosa para mostrar a história do banco, nosso propósito e a forma como enxergamos o cliente 50+. Foi uma aposta importante e que acabou se conectando muito com o público e com o momento do banco.

Leonardo Bortoletto: O Mercantil cresceu bastante desde então. Como equilibrar expansão e proximidade?

Bruno Simão: A gente brinca internamente que nossa principal tecnologia não é a IA, é a EA: escuta ativa. A gente escuta o cliente para entender exatamente como ele quer se relacionar com o banco. Não adianta criar um banco baseado apenas no que eu acho moderno ou eficiente. O banco precisa funcionar para o cliente. Então, se ele quer atendimento físico, a gente precisa oferecer isso. Se ele prefere telefone, temos que atender bem por telefone. Se ele quer digital, precisamos entender como ele usa o digital.

Leonardo Bortoletto: E o cliente 50+ é digital?

Bruno Simão: Muito mais do que muita gente imagina. Mas ele usa o digital do jeito dele. A gente percebeu, por exemplo, que o WhatsApp era um canal natural para esse público. Ele já usa WhatsApp para falar com filhos, netos, amigos. Então por que não usar também para falar com o banco? A gente entendeu que precisava adaptar a experiência digital ao comportamento do cliente, e não tentar forçar um comportamento novo.

Leonardo Bortoletto: E as agências físicas? Ainda fazem sentido?

Bruno Simão: Totalmente. O olho no olho ainda faz muita diferença. Confiança continua sendo o principal ativo de um banco. Muitas vezes o cliente vai até a agência, conversa com o gerente, entende o processo e depois faz a operação no digital. Mas ele precisava daquele contato humano para gerar segurança. O físico continua tendo um papel muito importante.

Leonardo Bortoletto: Enquanto muitos bancos fecham agências, o Mercantil abriu mais de 60 unidades recentemente.

Bruno Simão: Sim. Nós acreditamos muito na complementaridade entre físico e digital. Primeiro chegamos digitalmente. Depois entendemos onde fazia sentido criar presença física. Hoje já temos presença praticamente em todos os estados brasileiros e seguimos expandindo.

Leonardo Bortoletto: Quero falar sobre a escolha do Roberto Carlos. Como surgiu isso?

Bruno Simão: Essa história é muito interessante. A gente começou discutindo internamente como gostaria que o cliente fosse tratado. E a frase que ficou muito forte para nós foi: “o cliente merece ser tratado como rei”. A partir disso começamos a pensar em figuras que representassem essa ideia no Brasil. O Roberto Carlos apareceu naturalmente nesse processo. Mas no começo nem imaginávamos que seria possível, porque ele quase não se associa a marcas. Então apresentamos nossa história, nosso propósito e a forma como enxergamos o cliente. Ele se conectou muito com isso e topou o projeto.

Leonardo Bortoletto: Fazer marketing para o público 50+ exige uma comunicação diferente?

Bruno Simão: Exige autenticidade. Esse público já viveu muita coisa. Então percebe rapidamente quando algo não é verdadeiro. A comunicação precisa ser emocional, respeitosa e real. Quando fizemos campanhas com Roberto Carlos e antes com Fábio Júnior, nossa preocupação era justamente homenagear esse público e valorizar a experiência de vida dessas pessoas.

Leonardo Bortoletto: Vamos falar da expansão nacional.

Bruno Simão: Primeiro estruturamos muito bem o modelo em Minas Gerais e São Paulo. Quando entendemos que o modelo estava validado, percebemos que o público 50+ existia no Brasil inteiro e que as necessidades eram muito parecidas nacionalmente. Então começamos a expansão primeiro pelo Nordeste, depois Norte, Sul e hoje já estamos praticamente em todos os estados brasileiros.

Leonardo Bortoletto: Como os dados ajudam nessas decisões?

Bruno Simão: Muito. Os dados digitais ajudam a entender onde existe maior aderência ao nosso modelo. Mas cruzamos isso também com dados demográficos, comportamento do consumidor e informações regionais para tomar decisões mais assertivas.

Leonardo Bortoletto: Vamos ao Raio X. Crescimento rápido ou crescimento sustentável?

Bruno Simão: Os dois. Se cresce rápido sem sustentabilidade, o modelo desmorona. Se cresce devagar demais, a concorrência passa na frente. O desafio é conseguir crescer rápido mantendo qualidade, resultado e sustentabilidade.

Leonardo Bortoletto: Marca forte ou produto competitivo?

Bruno Simão: Também os dois. A marca gera confiança e funciona como cartão de visita. Mas se o produto não for bom, o cliente não fica.

Leonardo Bortoletto: Banco especialista ou generalista?

Bruno Simão: Especialista. A gente acredita muito em foco. Quando você tenta fazer tudo para todo mundo, a chance de fazer tudo bem diminui muito.

Leonardo Bortoletto: Pergunta de ouro: como evitar que o crédito vire armadilha para o cliente?

Bruno Simão: Educação financeira é fundamental. O cliente precisa entender juros, crédito, capacidade de pagamento e impacto das decisões financeiras. E o crédito consignado muitas vezes ajuda o cliente a reorganizar a vida financeira, trocando dívidas caras por dívidas mais baratas.

Leonardo Bortoletto: Agora uma pergunta enviada por Rodrigo Vilela, presidente da Samarco.

Rodrigo Vilela: Como você vê a inteligência artificial transformando o sistema bancário?

Bruno Simão: A inteligência artificial vai permitir personalização em escala. Ela ajuda a entender melhor o cliente, antecipar necessidades e entregar produtos mais adequados para cada perfil. Mas para mim tecnologia continua sendo ferramenta. O mais importante ainda é a escuta ativa. Quando você junta tecnologia com entendimento real do cliente, o potencial fica enorme.

Leonardo Bortoletto: Para encerrar: dois conselhos para quem quer crescer em mercados competitivos.

Bruno Simão: Primeiro: entenda profundamente o cliente e a dor real que ele possui. Segundo: construa uma equipe muito forte. Execução depende de pessoas. Quanto melhor o time, mais capacidade a empresa terá de se adaptar, crescer e competir.

Leonardo Bortoletto: Bruno, obrigado pela presença.

Bruno Simão: Obrigado. Foi um prazer participar.