Situações de downgrade — quando o passageiro é realocado para uma classe inferior à contratada — têm gerado reclamações frequentes, especialmente em
Segundo Felipe Moreira, advogado especialista em Direito do Consumidor, a análise depende do contexto do voo, do tipo de assento contratado e das circunstâncias em que a mudança ocorreu.
O passageiro pode se recusar ao downgrade?
Na prática, não. Segundo Felipe Moreira, a companhia aérea tem poder para impor a realocação, sob pena de o passageiro não embarcar.
“Em última instância, a determinação da companhia aérea vai prevalecer. Se a pessoa não aceitar, pode ser retirada do voo.”Isso, no entanto, não isenta a empresa de responsabilidade futura por eventuais danos causados.
Quais provas são essenciais para uma ação?
O especialista recomenda formalizar tudo que for possível no momento do ocorrido:
- cartão de embarque original (classe comprada)
- novo cartão de embarque (classe realocada)
- bilhete de compra com valores pagos
- formulários da companhia, se houver
- e-mails ou comunicações formais
- gravações de áudio ou vídeo
- testemunhas presentes
Qual o prazo para entrar na Justiça?
O prazo é de cinco anos, contados a partir da data em que o prejuízo foi constatado. Normalmente, o próprio dia da viagem.
Quando o downgrade pode não gerar indenização?
Casos muito excepcionais, imprevisíveis e alheios à atuação da companhia podem reduzir as chances de êxito, como:
- situações de emergência durante o voo
- questões médicas que impeçam o uso de determinado assento
- eventos totalmente imprevisíveis e inevitáveis
“A pergunta central é: a companhia poderia evitar essa situação? Se sim, há responsabilidade.”
O passageiro pode gravar conversas com a companhia aérea?
Sim. De acordo com o especialista, o passageiro pode gravar qualquer conversa da qual ele seja interlocutor, seja com funcionários da companhia, tripulação ou atendimento ao consumidor.
Essas conversas costumam ocorrer no momento do embarque, quando os motivos do downgrade são informados. Ter esse registro ajuda a comprovar o que foi efetivamente dito e acordado.
Viagem internacional muda os direitos do consumidor?
Na prática, não muda. Felipe Moreira afirma que toda relação de consumo estabelecida entre um brasileiro e uma companhia aérea está, em tese, sujeita ao Código de Defesa do Consumidor (CDC).
A exceção ocorre quando a empresa não possui representação no Brasil. Nesses casos, a legislação aplicável pode ser:
- a lei do país onde ocorreu a relação de consumo, ou
- a Convenção de Montreal, tratado internacional que regula o transporte aéreo.
Segundo o advogado, porém, esses instrumentos nem sempre trazem regras claras de indenização, o que pode limitar benefícios ao consumidor.
