Em 2024, cerca de 11,3 milhões de pessoas passaram pelo Aeroporto Internacional de Belo Horizonte, em Confins, na região metropolitana de Belo Horizonte, de janeiro a novembro. Isso significa um crescimento de 19% em relação ao mesmo período em 2023. Os números mostram que os mineiros estão viajando mais. Mas, mesmo com muito planejamento, o curso pode não sair como o esperado. É aí que surgem as dúvidas sobre cancelamento e remarcação de passagens aéreas.
Pensando nisso, a reportagem da Itatiaia conversou com Julio Moraes Oliveira, especialista em direito do consumidor, para tirar as principais dúvidas.
O que diz a lei sobre cancelamento de passagens aéreas?
De acordo com o especialista, conforme a Resolução n. 400 da Agência Nacional de Aviação Civil (Anac), os passageiros têm o direito de cancelar as passagens aéreas, desde que estejam dentro das condições estabelecidas pela companhia aérea.
“O usuário poderá desistir da passagem aérea adquirida, sem qualquer ônus, desde que o faça no prazo de até 24 (vinte e quatro) horas, a contar do recebimento do seu comprovante”, explicou. Ele esclarece que, nos demais casos, pode existir multa em caso de cancelamento. “As multas contratuais não poderão ultrapassar o valor dos serviços de transporte aéreo”, acrescentou.
Quais são os direitos em caso de remarcação de passagens aéreas?
O advogado informou que, com relação à remarcação, o passageiro deverá pagar ou receber: a variação da tarifa aeroportuária referente ao aeroporto em que ocorrerá o novo embarque, com base no valor que constar na tabela vigente na data em que a passagem aérea for remarcada; e a diferença entre o valor dos serviços de transporte aéreo originalmente pago pelo passageiro e o valor ofertado no ato da remarcação.
“Só será possível saber a opção que valerá mais a pena do momento da remarcação, porque esses preços variam muito ao longo do ano. Podem existir promoções, bônus ou outros benefícios que podem influenciar”, esclareceu.
Quais são os direitos do passageiro que teve o voo atrasado pela companhia?
As alterações de horário realizadas de forma programada pelo transportador, em especial quanto ao horário e itinerário originalmente contratados, deverão ser informadas aos passageiros com antecedência mínima de 72 (setenta e duas) horas.
Conforme o especialista, os passageiros aéreos começam a ter direitos a partir de uma hora de atraso de voo, conforme a Resolução n. 400 da Anac. Mas antes disso a companhia deve passar todas as informações sobre o atraso.
Uma hora de atraso: os passageiros têm direito à assistência material (veja abaixo);
- Atraso superior a 1 (uma) hora: a companhia deve conceder facilidades de comunicação; atraso superior a 2 (duas) horas: alimentação, de acordo com o horário, por meio do fornecimento de refeição ou de voucher individual;
Atraso superior a 4 (quatro) horas: serviço de hospedagem, em caso de pernoite, e traslado de ida e volta. O transportador deverá manter o passageiro informado, no máximo, a cada 30 (trinta) minutos quanto à previsão do novo horário de partida do voo nos casos de atraso. O transportador poderá deixar de oferecer serviço de hospedagem para o passageiro que residir na localidade do aeroporto de origem, garantido o traslado de ida e volta.
A companhia também deve oferecer acomodação aos passageiros com necessidades adicionais sempre que a espera for igual ou superior a 4 horas, independente de o atraso implicar em pernoite ou não.
O que o passageiro deve fazer caso o voo de conexão atrase e, consequentemente, perca a segunda viagem?
“O transportador deverá oferecer as alternativas de reacomodação, reembolso e execução do serviço por outra modalidade de transporte, devendo a escolha ser do passageiro”, respondeu o advogado.
O cliente comprou um pacote de viagem em uma empresa, porém, teve problemas com o voo. A quem ele deve recorrer?
Em caso de compra em empresas de turismo ou agências, o consumidor deve entrar em contato com a mesma para tentar solucionar o problema.
“O código de Defesa do Consumidor impõe uma solidariedade entre todos os envolvidos na prestação do serviço. As normas de cancelamento e alterações de passagens compradas pela agência de turismo são estabelecidas em contrato pelas empresas e a fiscalização não compete à Anac”, disse.
O cliente comprou passagem de ida e volta. Ele pode desistir apenas de uma passagem?
O advogado informou que, em caso de desistência ou perda do voo nas passagens que foram compradas como ida e volta, em viagens domésticas, é possível manter a volta. “Para isso, é preciso avisar a companhia aérea ou a agência de turismo até o horário do voo de ida, por qualquer meio de comunicação, que ainda tem interesse no retorno. Com isso, a empresa deve manter o trecho de retorno, sem custos adicionais ao passageiro”, finalizou.
