Anac determina mudanças no site da Latam após identificar 'pegadinhas' na venda de serviços

A Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) determinou que a Latam alterasse o processo de compra de passagens em seu site após identificar falhas na apresentação de serviços adicionais. Segundo informações divulgadas pelo colunista Tácio Lorran, do portal Metrópoles, a fiscalização constatou que a página direcionava passageiros à contratação de produtos pagos que não haviam sido solicitados, como a opção de reembolso e a escolha de assentos.

A apuração começou no fim de outubro de 2025. As irregularidades, no entanto, só foram consideradas totalmente corrigidas pela agência em 29 de outubro de 2026, depois de três rodadas de verificação e de um prazo adicional solicitado pela própria empresa.

Opção de reembolso pré-selecionada

Um dos problemas identificados envolvia o Latam Flex, serviço pago que permite cancelar a viagem e receber o valor de volta em créditos. Em uma simulação de compra realizada pelos fiscais em outubro de 2025, a opção já aparecia selecionada, com preço de R$ 89 por passageiro e o selo “Recomendado”. Havia ainda uma alternativa de R$ 99, que permitia o cancelamento até dois dias antes do voo.

A forma como os botões eram apresentados também chamou a atenção da Anac. A opção para contratar o serviço, identificada como “Continuar com opção reembolsável”, aparecia em vermelho, com o mesmo destaque utilizado pelo botão de avanço nas demais etapas da compra. Já a alternativa para recusar a contratação ficava em branco e tinha menor visibilidade.

Para a agência, a disposição dos elementos poderia levar o consumidor a entender que a contratação do Latam Flex era necessária para concluir a compra. A Resolução 400 da Anac proíbe a cobrança por produtos opcionais que não tenham sido solicitados intencionalmente pelo passageiro.

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Escolha de assentos

Outra falha estava na etapa de seleção de poltronas. Os fiscais identificaram que o site não informava de maneira clara que o passageiro poderia avançar sem pagar pela escolha do assento e receber um lugar automaticamente.

Na tela, os preços variavam de R$ 96,05 para assentos comuns a R$ 229 para opções na Premium Economy. Quando o cliente tentava continuar sem escolher uma poltrona, recebia um alerta de que poderia viajar no assento do meio. O botão em destaque, novamente vermelho, era “Escolher um assento agora” e levava o passageiro de volta à tela de venda.

Segundo a fiscalização, esse caminho criava um ciclo de navegação que poderia transmitir a impressão de que a compra do assento era obrigatória. Para avançar sem pagar, o consumidor precisava clicar novamente em “Continuar”.

A Anac considerou adequada a apresentação de outros serviços adicionais vendidos no mesmo site, como bagagem extra, seguro viagem e embarque prioritário. Nesses casos, o botão em destaque permitia seguir sem custo, enquanto a opção de contratação ficava em segundo plano.

Contrato de transporte

A fiscalização identificou ainda uma falha no contrato de transporte da Latam. A cláusula sobre extravio de bagagem previa um auxílio emergencial de R$ 75, mas não explicava como seriam ressarcidas as despesas do passageiro que ficasse sem as malas fora de casa.

A Resolução 400 da Anac exige que o contrato estabeleça limites diários para esse tipo de ressarcimento. De acordo com a reportagem, a Latam corrigiu essa parte do documento em fevereiro de 2026, após ser notificada.

As alterações na apresentação do Latam Flex e na escolha de assentos, porém, demoraram mais. A empresa pediu prazo até 1º de agosto de 2026 para fazer os ajustes, mas uma nova análise realizada em setembro apontou que o consumidor ainda era conduzido à contratação automática do produto de reembolso. A correção definitiva foi registrada pela Anac em 29 de outubro de 2026.