Clientes da companhia aérea Latam estão relatando problemas para conseguirem sair do Peru após a companhia cancelar todos os voos no aeroporto de Lima devido a um acidente aéreo nesta sexta-feira (18). Os passageiros, que possuem passagens compradas para este fim de semana para outros países da América Latina, relatam que não receberam auxílio da empresa, nem financeiro, nem de realojamento dos voos.
Nesta sexta-feira, o Latam Airlines afirmou que um de seus aviões de passageiros colidiu com um veículo na pista do Aeroporto Internacional Jorge Chávez, em Lima, capital do Peru, antes de decolar. Devido ao acidente, todos os voos no aeroporto foram cancelados.
O mineiro Thiago Gonçalves estava em Cusco, no Peru, quando o seu voo para Lima foi cancelado. De Lima, ele iria para a Bolívia, onde passaria mais alguns dias de férias e voltaria, no domingo (20), para o Brasil. Ao ser avisado que todos os voos com destino para Lima teriam sido cancelados, Thiago e seus companheiros de viagem foram até o aeroporto solicitar um voucher de alimentação e hotel, que foi negado.
“Foi indicado que o nosso voo seria reprogramado para domingo à noite, ao invés de sexta-feira. Aí fomos ao aeroporto, chegamos lá já tinha uma fila imensa, muitas pessoas esperando e tinham três companhias aéreas. As outras duas companhias entregaram os vouchers de alimentação e hotel para passageiros, mas a LATAM não entregou nenhum tipo de voucher pra gente. Quando chegamos no balcão eles informaram que a legislação peruana não garantia voucher e nós informamos que nós compramos a passagem com a LATAM Brasil e que a legislação brasileira tem isso, mas eles falaram que não tinham como contatar LATAM Brasil”, explicou.
O grupo tentou entrar em contato com a Latam Brasil, mas não receberam nenhum retorno. Segundo eles, a companhia só responde por meio do Twitter, onde informam que os passageiros precisam entrar em contato por telefone. Ao ligarem, eles se deparam com o número ocupado.
“Nós temos, só de ontem, dez protocolos de chamada. Alguns protocolos não vieram nem com número. O que sempre era informado pela LATAM Brasil é que nós tínhamos que resolver no próprio balcão. No balcão, eles falaram que a LATAM Brasil que tinha que resolver conosco”.
Preocupação
Thiago e seus colegas, agora, estão preocupados em como vão conseguir se manter no Peru até domingo. Segundo ele, o dinheiro do grupo já acabou e agora eles precisam usar o cartão de crédito, que está quase atingindo o limite.
Além disso, o grupo afirma que já perdeu a viagem para a Bolívia e que agora só se preocupam em perder o voo de volta para o Brasil, que foi comprado por outra companhia aérea.
“Estamos aqui usando o limite do cartão de crédito, que já está até pra acabar. Estamos muito preocupados porque até domingo certamente a gente não vai ter dinheiro para pagar hotel e comida. No próprio aeroporto e no telefone informamos para a LATAM que nós iríamos perder o voo de volta para o Brasil e eles falaram que não podiam fazer nada, que não tinham como entrar em contato com a outra companhia aérea e que eles iam enviar a gente pra Bolívia. Nosso desespero está está sendo chegar na Bolívia segunda-feira à tarde e ter que ir lá da Bolívia comprar um novo voo pro Brasil”, relata Thiago.
Diante das dificuldades, Thiago e seus companheiros de viagem planejam fretar um ônibus para La Paz, na Bolívia, a fim de conseguirem chegar a tempo para o voo de volta ao Brasil. Nas redes sociais, eles começaram a entrar em contato com outras pessoas que estão passando pela mesma situação, a fim de dividirem o dinheiro do ônibus.
É o caso do Mário dos Santos, de São Paulo, que também está em Cusco e precisava ir para Lima, onde tinha um voo agendado para chegar ao Brasil na noite deste sábado (19). Sem retorno da Latam, Mário decidiu fretar o ônibus junto com o grupo de Thiago para a Bolívia e, de lá, comprar um voo para Guarulhos, em São Paulo.
“Meu voo estava marcado para ontem, sexta-feira, para ir de Cusco a Lima. Devido ao acidente lá em Lima, a LATAM cancelou todos os voos e não nos deu nenhuma assistência. Eu estou aqui em Cusco ainda, sem saber o que fazer, porque eles não deram nenhuma posição pra gente, não entram em contato, não respondem nenhuma assistência ao cliente”.
Quase 22 horas após o cancelamento do voo, Thiago recebeu a informação da Latam Brasil sobre o protocolo de troca de voos por contingência. Agora, ele está em contato com a Gol e conseguiu um novo voo para o Brasil na segunda-feira (21).
“Seguimos sem voucher da LATAM de hotel e alimentação, mas compramos um ônibus de Cusco para La Paz e vamos comprar um voo de La Paz para Santa Cruz de la Sierra, para conseguir pegar o voo da GOL na segunda-feira”, explicou Thiago.
O que diz a Latam
A reportagem da Itatiaia entrou em contato com a Latam Airlines, que apenas encaminhou um link com o comunicado mais recente da empresa. Publicada neste sábado às 14:45, a nota da Latam diz que “lamenta informar que, em função da decisão da autoridade local de prorrogar o fechamento do Aeroporto Internacional Jorge Chávez até às 00h00 de domingo (20 de novembro), precisou cancelar hoje 261 voos regulares. Desde o início desta contingência, o grupo LATAM já precisou cancelar um total de 367 voos”.
Além disso, a companhia aérea afirma que, “somente até as 11h de hoje (horário do Peru), a LATAM processou mais de 15.000 solicitações de alteração de voos por meio de seus diferentes canais de atendimento”. A empresa ainda aconselha que “quem ainda não fez essa solicitação pode fazê-la diretamente na seção
Quanto aos serviços prestados aos clientes, a Latam apenas diz que “todos os passageiros com voos de, para e com conexão no Aeroporto Internacional Jorge Chávez, em Lima, contam com opções de flexibilidade de viagem”. Elas seriam, segundo a empresa:
Clientes com voos cancelados e/ou remarcados podem solicitar a alteração do bilhete para até 1 (um) ano após a data de sua compra, sem qualquer custo, ou solicitar o seu reembolso total.
Clientes com voos entre 18 e 23 de novembro podem solicitar a alteração sem custo para até 15 dias após a data original do voo ou o reembolso integral.
Por fim, a Latam disse que “lamenta os transtornos e se compromete a manter todos permanentemente atualizados sobre o ocorrido”.