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Cobrança de taxa extra da Netflix está confusa

Clientes de países em que o sistema está em testes reclamam de falta de comunicação por parte da empresa

Serviço quer garantir que todos os que usam o serviço paguem por ele

Já faz algum tempo que a Netflix busca formas de cobrar uma taxa extra de quem divide a conta com pessoas que moram em outras residências. Para diminuir os resultados negativos da plataforma no primeiro trimestre de 2022, a medida foi implantada como teste no Chile, no Peru e na Costa Rica.

As localidades foram escolhidas porque esses são os países da América Latina com o menor mercado de assinantes. A empresa avaliou que poderia perder muitos consumidores se implementasse a medida em países com muitos clientes, como Brasil e México. A medida ainda não está em vigor no Brasil, mas o serviço pretende estender a política para o restante do mundo até o fim de 2022.

Por enquanto, o processo tem sido confuso. Muitos consumidores afirmam não ter recebido esclarecimentos, mesmo dois meses após o anúncio da nova política. Por outro lado, a cobrança já é aplicada a alguns consumidores, enquanto outros são apenas notificados. Além disso, muitos informam que a Netflix não explicou os termos da nova política.

Os clientes que já receberam a cobrança relataram à organização Rest of World que não concordam com a ideia de pagar a mais para dividir a conta e que o valor extra pesou no orçamento. Com isso, eles preferiram cancelar o serviço. A discrepância pode ser porque apenas parte dos assinantes foi incluída nos testes.

Clientes estão insatisfeitos com cobrança por compartilhamento de contas

Definição de família

Para determinar em que casos deve ser aplicada a taxa extra, a Netflix definiu que família são as pessoas que moram em uma mesma casa. Quem morando em outro apartamento, cidade ou país infringe os termos de uso da plataforma. Alguns usuários recorreram às agências de proteção ao consumidor de Chile, Peru e Costa Rica, que se reuniram com o streaming para conversar sobre suas preocupações com a situação.

Segundo o Rest of World, um funcionário da Netflix no Peru (que preferiu manter o anonimato) afirmou que os próprios agentes de atendimento ao cliente estão confusos sobre o que dizer quando são questionados sobre a taxa extra. Ele mesmo diz que compartilha a conta com pessoas que não moram em sua casa e não foi cobrado por isso.

Para conseguir melhorar o faturamento com essa estratégia, a Netflix precisa aperfeiçoar o processo. E o primeiro passo é melhorar a comunicação e informar como a política vai funcionar para os assinantes.

Fonte: Rest of World

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