Sempre inovando, Mater Dei lança Norma, concierge com IA que facilita a jornada do paciente

Neste nosso mundo cada vez mais tecnológico, a inteligência artificial deixou de ser uma promessa distante e já faz parte de situações comuns do dia a dia. Na saúde, essa presença tem ganhado força em diferentes frentes, desde o apoio a pesquisas, diagnósticos mais precisos e tratamentos inovadores até soluções que ajudam a organizar atendimentos, reduzir etapas e facilitar o acesso dos pacientes aos serviços.

Sempre atenta à inovação e ao uso de soluções tecnológicas para aprimorar o cuidado aos pacientes, a Rede Mater Dei de Saúde lançou a Norma, nova concierge de saúde digital movida por inteligência artificial generativa. A ferramenta já está em operação nas nove unidades da rede e foi criada para centralizar a comunicação com os pacientes em um canal único, prático e familiar. O atendimento acontece pelo WhatsApp, aplicativo já usado diariamente por grande parte da população.

A Norma permite agendar consultas e exames, esclarecer dúvidas frequentes e apoiar o paciente durante diferentes etapas da jornada de atendimento. A proposta da rede é fazer com que parte importante dessas demandas seja resolvida de forma digital, com menos redirecionamentos entre canais e maior autonomia para quem busca os serviços do hospital. A meta de longo prazo é migrar 50% dos agendamentos para jornadas digitais.

Norma usa inteligência artificial para tornar o atendimento mais simples

Diferente dos atendimentos automatizados tradicionais, muitas vezes nada amigáveis, a nova concierge de saúde digital do Mater Dei foi desenvolvida para conversar com o paciente de forma mais natural, sem exigir comandos rígidos ou palavras específicas. Na prática, isso significa que a ferramenta consegue compreender melhor diferentes formas de pedido, inclusive mensagens em áudio, imagens de carteirinhas de planos de saúde e solicitações médicas encaminhadas pelos pacientes.

Esse ponto é importante porque nem todo mundo tem familiaridade com ferramentas digitais ou sabe exatamente como escrever uma solicitação. A Norma foi pensada para atender públicos diversos, com uma conversa mais fluida e acessível. Mesmo assim, a rede reforça que o paciente pode solicitar a transferência para um atendente humano a qualquer momento.

"A Norma veio da necessidade de estarmos mais próximos do nosso paciente, trazendo um atendimento personalizado e ágil. A ideia é apoiar a jornada, fazendo com que a pessoa consiga resolver suas questões numa conversa fácil e rápida, sem precisar ficar sendo redirecionado para diversos canais diferentes do hospital para chegar a uma solução”, explica Lara Salvador Geo, Vice-Presidente de Inovação e Experiência do Paciente da Rede Mater Dei.

Hoje, a Rede Mater Dei já conta com diferentes canais de atendimento, como sites, redes sociais, aplicativo Meu Mater Dei, Google, Doctoralia e call center. Com a chegada da Norma ao WhatsApp, a instituição amplia as opções de acesso e aposta em um ambiente em que muitos pacientes já estão acostumados a se comunicar.

Ferramenta homenageia fundadora da Rede Mater Dei

O nome Norma é uma homenagem à Dra. Norma Salvador, matriarca e fundadora da Rede Mater Dei. Durante o desenvolvimento, a equipe optou por não usar o título de “doutora” para se referir à ferramenta e também decidiu não criar um avatar visual. A escolha busca evitar a impressão de que a tecnologia realiza aconselhamento médico.

“Essas escolhas tiveram como intuito deixar claro que a ferramenta não fornece aconselhamento médico, além de permitir que cada paciente construa a própria imagem da concierge de acordo com sua realidade, respeitando a vasta diversidade cultural do Brasil”, pontua Lara Salvador. A intenção é que a tecnologia funcione como apoio à jornada do paciente, sem substituir a avaliação médica nem o relacionamento humano que sempre marcaram o atendimento hospitalar da Rede Mater Dei.

Parceria com a Nuria apoia a digitalização da jornada do paciente

A Norma foi desenvolvida em parceria com a Nuria, empresa de tecnologia em saúde. A escolha da fornecedora ocorreu após meses de testes voltados à experiência de uso, desempenho da ferramenta e qualidade das interações com os pacientes.

"Construímos a Norma em total sinergia com a cultura de excelência da Rede Mater Dei", destaca Fernando Soares, CEO da Nuria. "Nosso esforço conjunto focou em entregar uma inteligência artificial robusta que não oferecesse apenas agendamentos, mas que abraçasse toda a complexidade da jornada do cliente nas diferentes unidades da rede, minimizando atritos e compreendendo a necessidade do usuário de maneira humanizada desde o primeiro contato."

A chegada da Norma mostra como a inteligência artificial pode ser usada para resolver demandas práticas, como marcar uma consulta, tirar dúvidas e organizar o acesso aos serviços. Para conversar com a Norma, basta entrar em contato pelo WhatsApp no número (31) 3339-9000.

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