Satisfação do cliente na construção civil: o que mede o NPS e como a MRV acompanha a opinião de quem comprou

No mercado imobiliário, medir o nível de satisfação do consumidor vai além de registrar reclamações pontuais: exige metodologias capazes de acompanhar a percepção do cliente ao longo de toda a jornada. É nesse contexto que o Net Promoter Score (NPS) consolida-se como o principal indicador de lealdade e qualidade de atendimento na construção civil.

O planejamento para a compra da casa própria envolve a avaliação de vários critérios, como prazo, localização, qualidade construtiva e, de forma central, a reputação da construtora. E o NPS é uma ferramenta importante para mensurar o grau de satisfação dos clientes em relação aos serviços prestados por essa empresa.

O que é o NPS e como ele mede a satisfação do cliente?

Criado em 2003 pelo consultor Fred Reichheld, o NPS é uma metodologia de gestão utilizada globalmente para mensurar o grau de lealdade e a probabilidade de os clientes recomendarem uma empresa, produto ou serviço. A métrica apoia-se em uma pergunta fundamental, amplamente utilizada após processos de compra:

"Em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você recomendar nossa empresa a um amigo ou familiar?"

Com base na pontuação atribuída, os clientes são classificados em três grupos distintos:

• Promotores (notas 9 a 10): clientes entusiasmados com a experiência, que confiam na marca, mantêm o relacionamento e fazem indicações espontâneas.
• Passivos ou Neutros (notas 7 a 8): clientes satisfeitos com o produto entregue, mas sem engajamento ativo, e que se mostram abertos a alternativas de mercado.
• Detratores (notas 0 a 6): clientes insatisfeitos que enfrentaram problemas durante a jornada e cuja percepção negativa pode impactar a imagem do negócio.

O cálculo do indicador resulta da subtração simples entre a porcentagem de promotores e a de detratores:

NPS = % de Promotores - % de Detratores

O índice final varia de -100 a +100 pontos, enquadrando a empresa em quatro faixas de desempenho:

• 75 a 100: Zona de Excelência
• 50 a 74: Zona de Qualidade
• 0 a 49: Zona de Aperfeiçoamento (faixa na qual historicamente se posiciona a média do setor da construção civil)
• -100 a -1: Zona Crítica

Como avaliar a reputação de uma construtora?

Ao pesquisar quais são as construtoras com menos reclamações no Reclame Aqui ou com melhores índices de solução, o comprador depara-se com uma ferramenta reativa. Portais de reclamação pública medem a capacidade da empresa para gerenciar conflitos e resolver problemas operacionais quando a jornada falhou em algum ponto.

O NPS atua de forma complementar e preventiva:

• Reclame Aqui: registra a insatisfação pontual e mede a eficiência do pós-venda em solucionar chamados críticos.
• Pesquisas de NPS: avaliam a totalidade da base de clientes de forma proativa, incluindo aqueles que não registraram reclamações, de modo a capturar a percepção geral sobre o produto, o atendimento e o cumprimento do contrato.

A análise conjunta desses dois indicadores oferece um panorama completo: o Reclame Aqui demonstra a capacidade de resposta a incidentes, enquanto o NPS reflete a consistência da experiência do cliente ao longo de toda a jornada.

Como o NPS é avaliado na compra de um imóvel

Diferente de bens de consumo imediato, a aquisição de um imóvel na planta desdobra-se em um ciclo longo. Na construção civil, as pesquisas de satisfação são segmentadas por marcos operacionais:

1. Vendas e atendimento inicial: avalia a clareza nas informações sobre o financiamento, a transparência contratual e o suporte prestado na assinatura do negócio.
2. Evolução da obra e acompanhamento: mensura a satisfação com os relatórios periódicos de engenharia, com as fotos do progresso e com a previsibilidade da entrega.
3. Entrega das chaves e vistoria: ponto crítico da jornada, no qual o cliente valida o padrão de acabamento, o cumprimento do memorial descritivo e o estado do imóvel.
4. Pós-ocupação e assistência técnica: mede a agilidade, a resolutividade e a qualidade do atendimento prestado pelas equipes de suporte após a mudança do morador.

MRV e a satisfação dos clientes

A MRV&CO aplica a metodologia de Net Promoter Score (NPS) consolidado para avaliar a experiência do cliente ao longo de sua jornada. As pesquisas monitoram momentos estratégicos, do início do relacionamento até a fase de ocupação dos imóveis e são estruturadas de forma a questões operacionais e orientar melhorias nos processos construtivos e de atendimento.

A empresa também aplica o indicador no reconhecimento de corretores, imobiliárias e equipes de pós-venda parceiras que alcançam altos índices de avaliação por parte dos clientes, o que fortalece o padrão de excelência no canal de vendas.

A aplicação do NPS se conecta à ideia de manter o cliente no centro das decisões: as percepções se tornam referência para o ajuste de processos e para o desenvolvimento de ofertas e abordagens de valor, transformando métricas de satisfação em um relacionamento de qualidade.

Ao longo dos anos, a MRV&CO vem apresentando gradual aumento do índice; em 2025, o NPS foi 68 – o maior da construção civil brasileira.