Começa a valer nesta segunda (2) o decreto que exige atendimento humano em SACs

Entrou em vigor nesta segunda-feira (2) o decreto que estabelece novas regras para o atendimento ao consumidor nos Serviços de Atendimento ao Consumidor (SACs). A norma torna obrigatório o atendimento humano por telefone e canais eletrônicos, além de exigir que pelo menos um canal digital funcione 24 horas por dia, todos os dias da semana.

Publicado em 13 de outubro, o Decreto nº 13.135 tem como objetivo garantir ao consumidor o acesso a informações adequadas sobre os serviços contratados, além de assegurar atendimento personalizado às demandas e maior efetividade dos canais de comunicação.

As regras se aplicam a fornecedores de produtos e serviços regulados pelo Poder Executivo Federal que atendam aos critérios definidos pela agência ou pelo órgão regulador competente.

Ainda contemplam as novas regras empresas que ofereçam ou prestem, por plataformas ou outros meios digitais, serviços financeiros, de pagamento, de crédito ou de outra natureza financeira sujeitos à regulação ou à supervisão do Banco Central.

O que muda?

Entre as principais mudanças está a obrigatoriedade de atendimento humano das 8h às 20h, todos os dias da semana, inclusive aos sábados, domingos e feriados. A exigência vale tanto para o telefone quanto para os canais eletrônicos.

Segundo o decreto, os fornecedores poderão utilizar sistemas automatizados e ferramentas de inteligência artificial para auxiliar na triagem, na distribuição interna e na resolução das demandas. Esses recursos, no entanto, não poderão impedir ou dificultar o acesso ao atendimento em tempo real por uma pessoa durante o horário obrigatório.

Pelo menos um canal eletrônico, como chat em sites ou aplicativos e serviços de mensagens instantâneas, deverá permanecer disponível 24 horas por dia, sete dias por semana.

Atendimento telefônico

O decreto estabelece indicadores específicos para o atendimento por telefone. De acordo com o Governo Federal, em pelo menos 80% das demandas atendidas, o contato direto com um atendente deverá ocorrer em até 20 segundos.

Nos demais casos, o tempo máximo de espera será de cinco minutos, respeitadas eventuais regras específicas das agências e dos órgãos reguladores.

Caso a ligação caia acidentalmente antes da conclusão do atendimento, a empresa deverá retornar o contato em até cinco minutos, aproveitar as informações já fornecidas pelo consumidor e informar o número do protocolo anterior, quando houver.

Além disso, o consumidor também não poderá ser obrigado a reiniciar o atendimento ou fazer novos contatos para tratar da mesma solicitação.

Limitações

O decreto ainda limita a cinco os níveis de atendimento pelos quais o consumidor poderá passar, tanto nos canais telefônicos quanto nos eletrônicos. Conforme a norma, o encaminhamento para outro canal será permitido apenas quando o atendimento presencial for indispensável para resolver a demanda.

O serviço deverá ser gratuito. Além disso, o início do atendimento e o encaminhamento para um atendente humano não poderão depender do fornecimento prévio de número de contrato, CPF ou outros dados pessoais.

Também ficam proibidas a veiculação de publicidade durante o atendimento, inclusive enquanto o consumidor aguarda na linha, e a exigência de que ele repita uma solicitação já registrada, exceto quando houver justificativa técnica.

Já as demandas não urgentes deverão ser respondidas em até sete dias corridos, com retorno claro, objetivo e conclusivo, contemplando todos os pontos apresentados pelo consumidor.

Por outro lado, as solicitações que envolvam risco relevante deverão receber tratamento prioritário e atendimento imediato, a qualquer momento. Caberá às agências e aos órgãos reguladores definir quais situações serão consideradas urgentes.

Cancelamento no SAC e nos canais de contratação

A norma estabelece que a opção de cancelamento de produtos ou serviços deverá estar disponível em todos os níveis de atendimento do SAC, inclusive no primeiro, tanto por telefone quanto pelos canais eletrônicos.

Além disso, a possibilidade de cancelamento também deverá ser oferecida em todos os meios utilizados pelo fornecedor para a contratação.

Nesses casos, a opção deverá aparecer no mesmo menu eletrônico usado para contratar o serviço ou, quando houver atendimento humano, ser disponibilizada pela mesma equipe responsável pela contratação. O consumidor não poderá ser direcionado a outro menu, atendente ou canal para solicitar o cancelamento.

Segundo o Governo Federal, o pedido produzirá efeitos imediatos, exceto quando houver necessidade de processamento técnico devidamente justificada. A empresa também deverá informar previamente sobre eventuais multas ou outros custos decorrentes do cancelamento.

Atendimento prioritário

A norma prevê ainda atendimento prioritário e adequado às necessidades das pessoas idosas. Os canais de SAC também deverão cumprir requisitos de acessibilidade para pessoas com deficiência, conforme regras a serem estabelecidas pelos órgãos e entidades reguladores competentes.

O decreto também assegura ao consumidor acesso gratuito ao histórico de suas demandas. Ele deverá ser fornecido mediante solicitação em até cinco dias úteis.

As gravações das chamadas telefônicas e as mensagens trocadas nos canais de SAC deverão ser mantidas por, no mínimo, 90 dias.