Driblando a concorrência, empreendedores do Norte de Minas apostam em customer experience

Jogo de luzes, músicas, ambiente aromático e decorado milimetricamente pensado para a imersão dos clientes. Tudo isso está na nova aposta que empreendedores do ramo de comércio e serviços estão adotando em Minas Gerais. Especialmente na região Norte do Estado, esse modelo de negócio chegou para ficar. Pautado pelo conceito de customer experience, ou experiência personalizada do cliente em português, a ideia é que diante da concorrência acirrada, seja oferecida da pré-venda ao pós-venda uma vivência singular.

Segundo pesquisa divulgada pelo Sebrae, empresas que priorizam a experiência do cliente tem até 73% mais chance de aumentar o seu faturamento. Para o analista da unidade de Montes Claros, William Rocha, “não se trata apenas de vender um produto ou um serviço, mas sim de encantar, fidelizar e transformar a jornada do cliente em algo memorável”, afirma.

É por este motivo que as consultorias voltadas para estratégia empresarial, administração estratégica, inovação de experiências e experiência do cliente estão fazendo tanto sucesso. No Sebrae Montes Claros, de 2022 a 2024, mais de 5.500 empreendedores do Norte de Minas procuraram orientação sobre estes temas e, Vinícius Martins, diretor da Cachaçaria Caribé, foi um deles.

Com o desejo de criar uma experiência sensorial única para quem visita o estabelecimento em Januária, cidade localizada a 600 km de Belo Horizonte, foi elaborado um plano de negócio para levar informações culturais e históricas durante visitas guiadas de degustação. “Pensamos em uma experiência com importância gastronômica, onde nós temos uma sala para degustação da cachaça, degustação com pratos elaborados e, no pátio, música ao vivo com MPB ou samba para casar com aquele ambiente”, explica Martins.

Outro momento marcante da visita acontece próximo às dornas da cachaçaria. Como forma de homenagear o filho do fundador da cachaçaria, que era um grande apreciador de música clássica, as luzes são apagadas e durante oito minutos são tocadas sinfonias dentro do armazenamento. Para o empreendedor, essa foi a forma encontrada de mostrar aos visitantes que, “apesar de ter conquistado o Brasil e outros países, a Cachaça Caribé mantém vivas as origens em Januária, incentivando e valorizando a cultura local”, finaliza.

Pertencimento que funciona

Inaugurada há três anos em Montes Claros, a Venda do Fred é considerada um dos pontos de parada obrigatória para quem visita a cidade. O empresário Fred Rocha explica que o espaço é uma réplica da mercearia de seu avô e que, inicialmente, foi construído para ser o cenário das gravações do programa de televisão “Empreender”. No entanto, após uma experiência pessoal, a Venda acabou ganhando vida. “Eu me sentia chateado que não tinha [na cidade] um lugar culturalmente que não fosse o Mercado para poder receber os meus entrevistados. Para poder apresentar a gastronomia, a música, o folclore, a característica regional das nossas Gerais”, conta o empresário.

Junto com sua sócia, chefe de cozinha e esposa, Juliana Dourado, ficou decidido que o estabelecimento ofereceria a releitura da famosa Carne Serenada, almoço no fogão à lenha aos sábados e pratos nos quais levam Castanha de Pequi, Pimenta de Macaco e outros ingredientes em prol da memória afetiva que ambos gostariam de despertar nos clientes. Atualmente, o negócio é referência no apoio aos produtores rurais, músicos locais e associações culturais.

Rocha destaca que o reconhecimento da "Venda do Fred" aconteceu devido ao processo de observação que foi feito durante a construção do negócio, em que ele acabou percebendo que “ninguém quer sair de casa para poder simplesmente tomar uma cerveja e comer uma carne. As pessoas buscam algo muito mais do que isso”, afirma. Mas, na visão do empresário, quem deseja investir em customer experience deve estar ciente de que “só funciona verdadeiramente quando algo é legítimo e não adianta ‘copiar e colar’ uma ideia”.

Outro empresário do Norte de Minas que segue por esta mesma linha de pensamento, é Patrick Librelon Castro. Atuante no ramo de hotelaria há mais de 25 anos, ele explica que “hoje o consumidor busca experiências” e que, por isso, quem se hospeda em seu mais novo empreendimento em Montes Claros, o Ollá Hotel, é convidado a uma verdadeira viagem “a útima geração raiz”, dos anos de 1980.

Colecionador de mais de 1 mil itens, Librelon usou parte do seu acervo de brinquedos, carros antigos, bicicletas e álbuns musicais que antes ficavam expostos em sua casa, para decoração no hall de entrada e espaço para café da manhã no hotel.

De acordo com o Librelon, a ideia de “se hospedar em um lugar que você não se esquece e encontra aconchego para as lembranças”, está funcionando.

E é só o começo

Após a pandemia de Covid-19, o nível de exigência dos consumidores aumentou e empreendimentos que oferecem experiências personalizadas, despertando diferentes emoções, têm apresentado preferência por parte dos brasileiros. De acordo com o Anuário do Gestor: CX Trends 2025, realizado pela Opinion Box em parceria com a Octadesk, no último ano, 66% dos entrevistados foram impactados por experiências personalizadas.

Para chegar a este resultado, 2.005 pessoas acima de 16 anos de todo o Brasil e de todas as classes sociais foram entrevistadas com o objetivo de mapear as principais tendências de comportamento do consumidor. Ainda de acordo com a pesquisa, 78% das pessoas preferem comprar em marcas que oferecem uma boa experiência.

Na visão do Presidente da Câmara de Dirigentes Lojistas de Belo Horizonte, Marcelo Souza e Silva, este dado reflete o perfil do consumidor não só do interior de Minas Gerais, mas também da capital. Por isso, empresários que estiverem dispostos a adotar o modelo de customer experience em seus negócios, deverão se planejar, afinal este “é um investimento mais caro do que o padrão normal, mas que compensa desde que você trabalhe muito bem”, afirma.

Receita para o sucesso

Diante tantas opções em lojas online ou físicas, empreendedores brasileiros precisam seguir dicas básicas para, de fato, trabalharem em um negócio que seja rentável, mas com identidade única. Para Marcelo Souza e Silva, a receita para o sucesso está em três passos.

1. Analisar a concorrência: ande pelo seu bairro, pela sua cidade e, se for necessário, visite outros empreendimentos do mesmo ramo em outros estados do Brasil para conhecer o que está sendo feito na concorrência. Ideias inovadoras surgem do que está em falta no mercado.
2. Aliar a criatividade à efetividade: com ideias criativas e inovadoras para o seu negócio, é hora de colocar na ponta do lápis o investimento financeiro a ser feito. Não basta idealizar, é preciso estudar se é possível aplicar na sua realidade.
3. Se diferenciar para fidelizar: Procure criar um produto ou serviço único que desperte no cliente a necessidade de se fidelizar. Além disso, ofereça diferentes modos de pagamento.