A Próxima Vídeo Locadora Será o Call Center
IA já iniciou sua revolução; diferente da internet dos anos 90, ela não depende da adoção de hardware para transformar o mundo
Toda grande revolução tecnológica segue um padrão. Primeiro ela parece irrelevante. Depois parece interessante. Em seguida parece inevitável. E, por fim, torna obsoletos negócios que até pouco tempo pareciam inabaláveis. Existe uma teoria que ajuda a explicar esse comportamento: a Curva de Difusão de Inovações, criada pelo sociólogo Everett Rogers. Ela demonstra como novas tecnologias se espalham pela sociedade, começando por um pequeno grupo de inovadores até atingir a maioria da população. Na prática, porém, essa curva costuma deixar um rastro de vencedores e derrotados.
Eu trabalho com marketing digital desde 1999 e tive o privilégio de acompanhar algumas das maiores transformações tecnológicas das últimas décadas. Vi jornais perderem espaço para portais digitais, lojas físicas serem substituídas pelo comércio eletrônico e empresas gigantes desapareceram porque não conseguiram compreender uma mudança que já estava acontecendo diante de seus olhos. Mas talvez nenhum exemplo seja tão emblemático quanto o das locadoras de vídeo.
Se alguém dissesse a um dono de locadora em 1998 que a internet destruiria seu negócio em poucos anos, ele provavelmente daria risada. Naquele momento, alugar filmes era muito mais do que uma atividade comercial. Fazia parte da cultura de milhões de famílias. Escolher os lançamentos para assistir no fim de semana era um ritual que se repetia em praticamente todas as cidades do país. Além disso, a internet parecia incapaz de representar qualquer ameaça relevante. Era lenta, limitada e restrita a uma parcela muito pequena da população. Mais importante ainda: sua adoção dependia de uma série de barreiras físicas e financeiras. Era necessário comprar um computador, contratar uma conexão, aprender a utilizar uma tecnologia desconhecida e adaptar novos hábitos ao dia a dia. A revolução estava acontecendo, mas a velocidade de adoção era limitada pelo hardware.
A inteligência artificial chega ao mundo em uma condição completamente diferente. Ela não depende da compra de um novo equipamento. Não exige uma infraestrutura inédita. Não obriga empresas e consumidores a fazerem grandes investimentos para começar a utilizá-la. A IA chega através dos computadores, celulares e sistemas que já fazem parte da nossa rotina. Enquanto a internet precisou esperar que milhões de pessoas comprassem computadores para transformar a sociedade, a inteligência artificial já encontra bilhões de dispositivos conectados e prontos para recebê-la. Por isso, existe uma possibilidade real de que a velocidade de adoção da IA seja muito maior do que qualquer transformação tecnológica que testemunhamos até hoje.
Vinte e cinco anos depois da bolha da internet e da virada do milênio, acredito que estamos diante de uma transformação ainda mais profunda. A diferença é que desta vez não estamos falando apenas da substituição de canais de distribuição ou de novos modelos de consumo. Estamos falando da substituição parcial — e em alguns casos total — de trabalho humano.
Em 2023, tomei uma decisão estratégica importante. Investi em uma nova sede em Belo Horizonte com o objetivo de construir uma operação capaz de comportar cerca de 400 profissionais de SDR (Sales Development Representative). Para quem não está familiarizado com a função, trata-se do profissional responsável por realizar o primeiro contato comercial, identificar necessidades, qualificar oportunidades e preparar o avanço do cliente dentro do funil de vendas. Naquele momento, a lógica parecia simples: mais clientes significavam mais pessoas. Mais pessoas significavam mais crescimento. Era assim que praticamente todas as empresas escalavam suas operações.
Mas algo aconteceu no meio do caminho. Por volta da contratação do colaborador número 220, começamos a implementar de forma mais agressiva soluções de inteligência artificial em nossos processos de relacionamento e prospecção. Os resultados foram muito além do que imaginávamos. Em determinadas atividades, os agentes de IA passaram a executar volumes de interação até 28 vezes superiores aos realizados por um colaborador humano, operando vinte e quatro horas por dia, sete dias por semana, sem pausas, sem filas e com níveis de consistência difíceis de alcançar em operações tradicionais.
O efeito prático foi imediato. Em menos de seis meses, paramos de vender aquele serviço baseado em operação humana e passamos a entregá-lo exclusivamente por meio de inteligência artificial. O prédio continua sendo nossa sede principal até hoje, mas parte dele permanece vazia. As outras 180 posições simplesmente nunca chegaram a existir e as 220 se transformaram em 30 em contratos legados que em breve se encerrarão.
Essa história não é uma exceção. Ela é um sinal do que está por vir. Nos últimos meses participei diretamente de projetos de atendimento, relacionamento, vendas e experiência do cliente em diferentes setores da economia. A conclusão é desconfortável para muitos profissionais, mas inevitável: o modelo tradicional de call center não precisa mais existir na maior parte dos casos. Atualmente, a principal barreira ainda é a voz. Muitas pessoas continuam preferindo falar ao telefone, principalmente em situações mais sensíveis ou complexas. Porém, essa barreira está desaparecendo rapidamente. Os modelos de voz evoluem em uma velocidade impressionante e se aproximam cada vez mais de uma conversa natural.
Quando esse momento chegar, boa parte da estrutura que sustenta a indústria global de atendimento precisará ser redesenhada e estamos assistindo ao início do mesmo fenômeno que destruiu locadoras, reveladoras fotográficas, listas telefônicas impressas e dezenas de outros negócios que pareciam permanentes.
Por isso escolhi estrear esta coluna com uma provocação: a próxima vídeo locadora será o call center. Muitos discordarão dessa afirmação. Assim como muitos discordariam, em 1998, da ideia de que uma conexão lenta de internet poderia acabar com uma indústria global baseada no aluguel de filmes. O problema das grandes transformações tecnológicas é que elas parecem impossíveis até o momento em que se tornam inevitáveis.
Minha proposta neste espaço não será falar sobre prompts, aplicativos da moda ou listas de ferramentas que surgem diariamente nas redes sociais. Meu objetivo é discutir algo muito mais relevante: como a inteligência artificial está transformando a economia, remodelando empresas, redefinindo profissões e alterando a forma como nos relacionamos. Não a partir da teoria, mas da prática. Da perspectiva de quem lidera essa transformação dentro de grandes players do Brasil e exterior.
A revolução da inteligência artificial não está chegando. Ela já começou. E, diferentemente da internet dos anos 90, ela não precisa esperar que o mundo consiga comprar computadores para mudar tudo.
