O Procon, órgão do Ministério Público de Minas Gerais (MPMG), aplicou uma multa de aproximadamente R$ 4,7 milhões na operadora Vivo por descumprimento de decreto que regulamenta o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC).
Segundo a fiscalização, que resultou em processo administrativo instaurado pelo Procon, os consumidores:
- enfrentaram dificuldades de acesso ao SAC por telefone fixo;
- esperaram mais de 60 segundos para receberem atendimento em casos de reclamação e cancelamento;
- foram transferidos de forma indevida entre setores;
- mesmo após a resolução das demandas, a empresa se recusou a enviar comprovação por meio eletrônico quando solicitada pelo consumidor ou pelo órgão fiscalizador.
O MPMG informou, ainda, que a decisão se sustentou em dados letados no Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor (Sindec/MG), na plataforma consumidor.gov.br e no site Reclame Aqui, que apontaram um grande volume de reclamações referentes ao serviço prestado pela operadora.
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Em um dos relatos colhidos pelo Procon, um consumidor alegou ter ficado 40 minutos aguardando atendimento para contestar uma cobrança indevida em sua fatura, e, após finalmente ser atendido, acabou tendo a ligação encerrada sem solução.
Outro cliente afirmou ter esperado por três horas e, mesmo assim, não ter sido atendido.
A Vivo, por sua vez, alegou nulidade do processo, afirmando que os agentes deveriam ter informado, no início da ligação, que se tratava de fiscalização. A contestação foi rebatida pelo Procon, que apontou que a identificação prévia comprometeria a constatação das irregularidades, já que poderia alterar o atendimento prestado.
Segundo o MPMG, o Procon consultou a Vivo sobre a ossibilidade de firmar um Termo de Ajustamento de Conduta (TAC), porém, a proposta não foi aceita. A operadora ainda pode recorrer da decisão.
Apenas 12,8% dos consumidores buscam órgãos de defesa
Uma pesquisa realizada pelo MPMG e executada pela Fundação Instituto de Pesquisas Econômicas (Fipe) apontou que apenas 12,8% dos consumidores que enfrentam problemas buscam os órgãos oficiais de defesa.
Para o Ministério Público, isso indica que a quantidade de reclamações presentes nos autos corresponde apenas a uma pequena parte da conduta irregular.
“É evidente que a atividade irrealizada pela representada é corriqueira e disseminada contra muitos consumidores, que são submetidos à má prestação do SAC”, afirmou o promotor de Justiça de Belo Horizonte, Glauber Tatagiba.
A Itatiaia solicitou posicionamento à Vivo e aguarda retorno.
