Ingrid Guimarães constrangida por comissários de bordo: entenda os direitos dos passageiros

A triz Ingrid Guimarães expôs, nas redes sociais, nesse domingo (9), uma situação que passou em um voo da empresa American Airlines.

A atriz foi obrigada a trocar de categoria (e de assento) em uma viagem de Nova York para o Rio de Janeiro.

Além da questão da classe no avião, Ingrid relatou que foi coagida pelos comissários de bordo. “Em virtude desse constrangimento em que foi submetida pela tripulação, ela pode reivindicar uma reparação por danos morais”, explica a advogada.

“O comandante é autoridade máxima na aeronave. Muitas vezes, sua atuação está representada pela tripulação. Entretanto, não se pode admitir excesso de poder por parte dessas pessoas, contrário à legalidade, razoabilidade e à proporcionabilidade, e que, sobretudo, resulte em arbitrariedade ou abuso contra o passageiro”, pontua Luciana.

Downgrade de categoria

A advogada e deputada estadual Ana Carolina Caram também explicou que a atriz deve ser ressarcida. “Os consumidores têm o direito de receber aquilo que eles contratam. Se ela pagou, ela teria de ter recebido os serviços da classe. Independente de se tratar de um voo internacional”, afirma.

A obrigação de fazer todo tipo de verificação da aeronave, a qualidade do serviço que está sendo prestado, é exclusivamente da empresa aérea e o consumidor não pode, de forma nenhuma, ser prejudicado em decorrência disso.

O que fazer nessa situação?

No momento em que for obrigado a fornecer o seu assento para terceiros, o consumidor deve solicitar um documento formal por parte da empresa que relate tal procedimento. Se o documento não for fornecido, o consumidor deve registrar em áudio, vídeo ou fotos a situação a que foi submetido.

Diante dessa situação, o passageiro lesado deve reunir provas (testemunhos, vídeos, registros formais) e buscar a via administrativa ou judicial para contestar a decisão arbitrária imposta pelo comandante e sua tripulação. “Existem informações da Anac, no portal do consumidor que a gente pode também registrar reclamações”, aconselha Ana Carolina Caram.

A especialista Luciana Atheniense conclui com um passo a passo do que poderia ter sido feito pela atriz no momento.

No caso específico de Ingrid Guimarães, diante desse abuso, ela poderia ter adotado algumas providências para resguardar seus direitos:

• Solicitar à tripulação um documento ou justificativa por escrito sobre a decisão tomada. Caso se recusassem, anotar detalhes como horário, local e nome da tripulação envolvida;
• Registrar áudio, vídeo ou fotos da situação, se possível, sem comprometer a segurança do voo;
• Verificar se a empresa permite reclamações imediatas via aplicativos ou atendimento online durante o voo;
• Caso a aeronave tenha Wi-Fi, enviar um e-mail formal à companhia aérea relatando o ocorrido;
• Se não for possível fazer um registro oficial a bordo, procurar imediatamente o balcão de atendimento da companhia aérea ao desembarcar para formalizar a sua indignação ou em outro canal de atendimento disponibilizado pela empresa.

O que diz a empresa?

A American Airlines, procurada pela Itatiaia, afirmou que entrou em contato com a artista para pedir mais informações. A AA afirmou que está atuando para resolver a questão.

“Nosso objetivo é proporcionar uma experiência de viagem positiva e segura para todos os nossos passageiros. Um membro da nossa equipe está entrando em contato com a cliente para entender mais sobre sua experiência e resolver a questão”, respondeu em nota.