Anac muda regras para atrasos e cancelamentos: entenda o que muda para o passageiro

Quem já enfrentou um voo atrasado ou cancelado provavelmente conhece que existem algumas regras de assistência ao passageiro.

Parte dessas regras está na Resolução nº 400 da Agência Nacional de Aviação Civil (Anac), norma que desde 2016 estabelece diversas condições aplicáveis ao transporte aéreo de passageiros no Brasil.

Nesta semana, porém, a Anac aprovou uma revisão da resolução, trazendo mudanças especialmente para as situações de atraso, cancelamento e interrupção do serviço.

Mas atenção, as novas regras não começam a valer imediatamente, e a previsão é de que entrem em vigor 30 dias após a publicação da nova norma no Diário Oficial da União.

Então, afinal, o que muda na prática para quem viaja de avião?

Uma das mudanças busca ampliar a transparência justamente naquele momento em que o passageiro mais precisa de informação.

Em situações de atraso, cancelamento ou interrupção do serviço, as companhias deverão ampliar as informações fornecidas aos passageiros, inclusive por meios digitais.

Na prática, a ideia é que o consumidor tenha informações mais claras sobre o que está acontecendo, a previsão para a continuidade da viagem e as alternativas e assistências disponíveis.

Isso é particularmente relevante porque, em situações de grande impacto na malha aérea, é comum que centenas ou milhares de passageiros procurem simultaneamente os balcões das companhias.

Ter essas informações disponíveis também por canais digitais pode reduzir a dependência daquele atendimento presencial e permitir que o passageiro compreenda mais rapidamente quais são suas alternativas. 

Alimentação e hospedagem continuam existindo

Talvez este seja um dos pontos mais importantes para evitar interpretações equivocadas sobre a mudança.

A assistência material ao passageiro não foi eliminada. A alimentação continua prevista a partir de duas horas de espera, e quando a espera ultrapassar quatro horas e houver necessidade de pernoite, permanecem previstas hospedagem e transporte, observadas as condições da regulamentação.

Portanto, a revisão não significa que, diante de um temporal ou de outro evento extraordinário, o passageiro simplesmente ficará sem qualquer assistência.

Existe uma diferença importante entre prestar assistência durante o problema e responder civilmente pelos danos posteriormente causados por ele, e é justamente essa distinção que ganha maior destaque na nova regulamentação.

Em situações excepcionais, o passageiro poderá pagar e pedir reembolso depois

Outra novidade bastante prática diz respeito à forma como a assistência poderá ser prestada.

Em situações excepcionais, quando não for possível fornecer diretamente alimentação, hospedagem ou transporte, a nova regulamentação admite que o passageiro arque com a despesa e posteriormente solicite o reembolso à companhia aérea.

Nesses casos, será especialmente importante guardar notas fiscais, recibos e comprovantes dos gastos realizados. O reembolso deverá observar as condições, limites, e prazos estabelecidos pela nova regulamentação.

Na prática, essa possibilidade pode ajudar em situações de grande impacto operacional, quando hotéis, restaurantes, transportes e equipes de atendimento ficam sobrecarregados, mas também transfere ao passageiro uma preocupação adicional: documentar adequadamente tudo aquilo que precisou pagar em razão do imprevisto.

Mau tempo significa que a companhia nunca terá que indenizar?

Esse talvez seja o ponto que exigirá mais atenção.

A revisão procura deixar mais clara a distinção entre a assistência material, que continua sendo devida nas situações previstas pela regulamentação, e a responsabilidade civil da companhia pelos danos causados ao passageiro.

O Código Brasileiro de Aeronáutica já prevê hipóteses de caso fortuito ou força maior, como determinadas restrições de pouso ou decolagem decorrentes de condições meteorológicas adversas, indisponibilidade de infraestrutura aeroportuária e algumas determinações das autoridades.

A nova regulamentação busca incorporar de maneira mais expressa essa lógica à Resolução 400, isso, entretanto, não deve ser traduzido simplesmente como: “choveu, a companhia nunca indeniza”.

Cada situação possui suas próprias circunstâncias. Uma coisa é o evento extraordinário que provocou originalmente a interrupção da operação. Outra é analisar como a companhia administrou a situação depois que o problema ocorreu, quais informações forneceu, quais alternativas ofereceu e se cumpriu as obrigações que continuavam sob sua responsabilidade.

Por isso, a causa do cancelamento e a conduta da companhia após o cancelamento são questões que não devem ser automaticamente confundidas. 

E se eu não quiser mais viajar?

Direitos como reacomodação e reembolso também continuam relevantes.

Em situações previstas pela regulamentação, como cancelamento do voo ou atraso significativo, o passageiro continua tendo alternativas para prosseguir ou desistir da viagem.

Isso significa que assistência material e solução para o contrato são coisas diferentes. Receber um voucher de alimentação enquanto aguarda no aeroporto, por exemplo, não significa necessariamente que o passageiro tenha concordado em permanecer esperando indefinidamente pelo voo.

Dependendo da situação, poderá optar pelas alternativas previstas na regulamentação para solucionar sua viagem. 

O que muda para o passageiro, afinal?

Talvez a principal mensagem seja esta: a revisão da Resolução 400 não pode ser resumida como uma simples retirada ou ampliação de direitos.

Há mudanças que aumentam os deveres de informação das companhias, outras que flexibilizam a forma como determinadas assistências poderão ser prestadas e dispositivos que procuram delimitar com maior clareza a diferença entre assistência ao passageiro e responsabilidade civil por danos.

Para quem viaja, algumas recomendações continuam valendo e se tornam ainda mais importantes, como acompanhar as comunicações da companhia, manter seus dados de contato atualizados, guardar cartões de embarque e protocolos e, se precisar pagar alimentação, hospedagem ou transporte por conta própria, guardar todos os comprovantes.

E existe uma última informação fundamental: as alterações foram aprovadas, mas ainda não estão em vigor.

Até que a nova regulamentação passe a produzir efeitos, continuam valendo as regras atualmente vigentes da Resolução nº 400.

Conhecer essa diferença é importante para que uma notícia sobre mudança nas regras não gere justamente aquilo que a regulamentação pretende evitar: mais dúvida para o passageiro no momento em que ele mais precisa saber quais são os seus direitos.