Em pequenas cafeterias, lojas de bairro e negócios que muitas vezes cabem em poucos metros quadrados, a inteligência artificial começa a ocupar um novo espaço: o da rotina. O que antes parecia distante — restrito a grandes empresas e equipes especializadas — hoje já está a poucos cliques de micro e pequenos empreendedores brasileiros.

Segundo a pesquisa “Uso de IA nos Negócios”, realizada pelo Sebrae em parceria com o Instituto Brasileiro de Economia da Fundação Getulio Vargas (FGV Ibre) e o Google, 60% das micro e pequenas empresas (MPEs) e 48% dos microempreendedores individuais (MEIs) afirmam já utilizar ou ao menos conhecer ferramentas de inteligência artificial generativa, como ChatGPT e Gemini.

O levantamento, feito em setembro de 2025 com mais de 5 mil empresas de todo o país, revela diferentes níveis de adoção da tecnologia. Entre as micro e pequenas empresas, 15% utilizam IA com frequência, enquanto 45% dizem conhecer a ferramenta, mas a usam apenas ocasionalmente. Outros 36% afirmaram conhecer a tecnologia, mas ainda não a incorporaram à rotina do negócio.

Entre os MEIs, o uso frequente chega a 18%, enquanto 30% utilizam a tecnologia de forma limitada e 39% dizem conhecê-la, mas não a utilizam. Já entre médias e grandes empresas, a adoção é mais intensa: 35% relatam uso frequente de IA, 48% uso eventual e 16% afirmam conhecer a tecnologia sem empregá-la em suas operações.

Para a analista do Sebrae Minas Carla Gobb, a inteligência artificial atua como uma espécie de assistente para os pequenos empreendedores. “O ‘eupreendedor’ precisa dar conta de tudo ao mesmo tempo: vendas, marketing, finanças e operação. A IA entra como apoio, ajudando a ganhar velocidade nas tarefas e liberando tempo para decisões mais estratégicas”, explica.

Inovação nos pequenos negócios

Se os grandes modelos de linguagem (LLMs, na sigla em inglês) já fazem parte da rotina de grandes empresas, a tecnologia começa a ganhar espaço também nos pequenos negócios. Mas é fora dos relatórios e das estatísticas que esse movimento ganha forma mais concreta. É o caso do Se Achegue Doces & Café, uma cafeteria localizada na Avenida Silva Lobo, na Região Oeste de Belo Horizonte. O estabelecimento é comandado pela confeiteira Célia Soares, que realizou o sonho de abrir o próprio negócio em fevereiro de 2020.

Poucas semanas depois da inauguração, a microempreendedora precisou enfrentar um desafio inesperado: a pandemia de Covid-19. “Foram meses de luta e incerteza, mas nós sobrevivemos graças à comunidade, que foi muito solidária. A gente anunciava em todos os grupos de WhatsApp e eles compravam todas as mercadorias. Foi isso que ajudou a nos manter nesse período tão difícil. Hoje seguimos vendendo nossos doces, cafés e oferecendo nosso buffet. O negócio é como um filho”, contou.

Ganho de tempo

Com pouco mais de seis anos à frente do negócio, Célia passou a incorporar ferramentas de IA à rotina da cafeteria nos últimos meses e encontrou nos prompts um novo aliado para desenvolver estratégias e ampliar a divulgação da marca. Assim como 74% dos microempreendedores individuais (MEIs) e 59% das micro e pequenas empresas (MPEs), segundo a pesquisa, ela utiliza ferramentas de IA generativa para ações de marketing e promoção de seus produtos.

“Eu comecei com o chat gratuito, devagar, igual a todo mundo, fazendo aquelas perguntas mais bobinhas que todo mundo faz. No primeiro contato, tive um pouco de insegurança e verifiquei tudo ao máximo. Agora estou mais tranquilo, porque aprendi a construir os prompts”, conta.

Mais do que a economia financeira proporcionada pela automatização de processos, a confeiteira aponta a otimização do tempo como o principal benefício da tecnologia. Segundo ela, um ensaio fotográfico para montar um catálogo simples poderia custar cerca de R$ 600 e consumir um dia inteiro de trabalho. Hoje, consegue utilizar imagens próprias e criar materiais promocionais de forma mais rápida e acessível.

“A gente, que é pequeno, não tem um setor de marketing, então ajuda bastante. Se eu conseguir automatizar meus posts no Instagram, vai sobrar mais tempo para pensar no financeiro da loja.”

Os números reforçam a percepção da empresária. Segundo a pesquisa, a economia de tempo é o principal benefício percebido pelas pequenas empresas (34%), seguida pela geração de novas ideias (22%) e pelo aumento da produtividade (22%). Entre os MEIs, a criação de ideias lidera o ranking, com 41%, seguida pela economia de tempo (24%) e pelo ganho de produtividade (13%).

Tecnologia democratiza ferramentas antes restritas às grandes empresas

O levantamento do Sebrae Nacional também mostra que 20% das MPEs utilizam IA para inovação e planejamento estratégico, percentual que sobe para 24% entre os MEIs. Já nas atividades de organização interna, a tecnologia é usada por 24% das pequenas empresas e 27% dos microempreendedores. Nas áreas de operação e produção, os índices chegam a 18% e 16%, respectivamente.

Os dados ajudam a ilustrar que o uso da inteligência artificial já ultrapassa o marketing e começa a se espalhar por diferentes áreas da gestão dos pequenos negócios. É nesse cenário que o empresário e professor de Biologia Caio Pádua, de 35 anos, proprietário do Chopp do Mercado, passou a incorporar a tecnologia em decisões do dia a dia.

Com duas unidades em funcionamento, uma no bairro Coração Eucarístico, na Região Noroeste de Belo Horizonte, e outra no terceiro piso do Mercado Novo, na região Centro-Sul da capital, ele utiliza a inteligência artificial não apenas em campanhas de marketing, mas também em decisões estratégicas, jurídicas e administrativas, como a elaboração de contratos e projetos.

Empreendedor há seis anos, Pádua afirma que iniciar um negócio em meio à pandemia foi um desafio que exigiu adaptação constante. “Foi um choque para todo mundo. A gente estava tentando construir algo novo e, ao mesmo tempo, precisou mudar completamente a forma de trabalhar. Aquilo acabou se tornando uma força motriz para muitas transformações”, relembra.

Ao falar sobre o primeiro contato com a IA, ele descreve uma mistura de surpresa e fascínio. “A primeira vez que você conversa com uma ferramenta como o ChatGPT e recebe uma resposta rápida e detalhada, não sabe exatamente o que fazer com aquilo. Tivemos apoio do Sebrae no programa Prepara Gastronomia e conhecemos várias ferramentas. Cheguei a produzir um vídeo com IA e, na época, as pessoas nem conseguiam identificar que havia sido criado daquela forma”, relata.

Pádua também destaca o ganho de produtividade proporcionado pela tecnologia. Segundo ele, o empreendedor costuma atuar como um “polvo”, acumulando funções de diferentes áreas, e a IA passou a ampliar sua capacidade de gestão.

“É uma democratização do acesso ao conhecimento. Imagine um executivo cercado por consultores jurídicos, contábeis e financeiros. Isso sempre foi algo restrito às grandes empresas. Hoje, estou sentado no Mercado Novo, em uma loja de 16 metros quadrados, e consigo acessar informações e análises que antes estavam fora do alcance de um pequeno empresário. Isso traz mais segurança e tranquilidade para tomar decisões”, afirma.

Os múltiplos usos da IA

A pesquisa do Sebrae também investigou os reflexos práticos da tecnologia no cotidiano das empresas. Para 38,3% dos empresários, o maior ganho foi a eficiência operacional, enquanto 22,7% destacaram a melhora na tomada de decisões. Outros benefícios incluem avanços no atendimento ao cliente (19,5%) e a redução direta de custos (14,2%).

Os dados indicam que, mais do que uma ferramenta pontual, a inteligência artificial já começa a influenciar a forma como empresas organizam processos e definem estratégias. Na prática, esse movimento orienta a expansão de negócios como o da Centro Visão, liderada pelo sócio-diretor Fernando Cardoso.

O empresário utiliza a inteligência artificial como bússola para a expansão do negócio: por meio de plataformas especializadas, a empresa mapeia pontos comerciais, fluxos de pedestres e o perfil socioeconômico de diversas regiões em Minas Gerais. “A IA está acoplada também na parte de crescimento aqui da empresa, porque ela mapeia pontos que são interessantes, às vezes em cidades que a gente não conhece”, explica o diretor.

Com uma rede de 48 lojas em solo mineiro e um quadro de mais de 220 funcionários, Fernando defende que a inovação serve para potencializar o talento humano, e não para descartá-lo. “Eu não acredito em substituição, eu acredito em readequação, adaptação à nova realidade que a gente vive”, afirma o executivo, que já inaugurou três novas unidades desde o início da implementação das ferramentas de IA.

Para Carla Gobb, analista de Inovação e Mercado do Sebrae Minas, o predomínio do uso da IA em ações de marketing está ligado à popularização de ferramentas generativas de texto e imagem, como ChatGPT e Gemini, além da necessidade constante de divulgação enfrentada pelos pequenos negócios. “É uma área que concentra muitas demandas e, ao mesmo tempo, representa um gargalo para os empreendedores. As ferramentas acabam unindo praticidade e necessidade”, observa.

Apesar da forte presença no marketing, Gobb ressalta que as aplicações vão muito além da produção de conteúdo. A tecnologia também pode ser empregada em áreas como finanças, vendas e CRM (gestão de relacionamento com clientes), recursos amplamente utilizados por grandes corporações.

“Existem inúmeras possibilidades. O importante é que o empreendedor busque capacitação para entender onde a IA pode gerar valor e quais ferramentas fazem mais sentido para a realidade do negócio”, afirma.

O professor Flávio Souza, do curso de Ciência da Computação do UniBH, lembra que a inteligência artificial não é uma novidade recente. Embora tenha surgido na década de 1950, a tecnologia ganhou popularidade nos últimos anos graças à evolução dos chatbots e à simplificação da interação com o usuário.

“A IA se tornou uma ferramenta cotidiana, como os mecanismos de busca e os aplicativos. Mas ela é multifacetada: trabalha com texto, imagem, áudio e análise de dados. À medida que passou a facilitar tarefas como redação de documentos, revisão de textos e criação de conteúdo, tornou-se parte da rotina de diversos setores da economia”, explica.

O especialista destaca ainda que reduzir a inteligência artificial aos prompts é um equívoco comum. “A IA não se resume aos chatbots. Ela também está presente na automação de equipamentos, na análise de dados, na gestão empresarial e em inúmeros outros processos. Os prompts são apenas a face mais popular dessa tecnologia, que existe há décadas e continua ampliando sua presença em praticamente todos os segmentos da sociedade”, conclui.

A paisagem do interior mineiro, marcada por montanhas, currais e pelo aroma do café passado na hora, convive cada vez mais com uma nova presença: a inteligência artificial. Em um movimento discreto, mas acelerado, a tecnologia tem avançado para além dos grandes centros urbanos e já integra a rotina de milhares de pequenos negócios espalhados pelo Estado.

Levantamento recente do Sebrae Minas mostra que a IA deixou de ser uma ferramenta restrita às gigantes da tecnologia e passou a fazer parte do dia a dia de 56% dos empreendedores mineiros. O dado revela uma transformação silenciosa, que alcança desde comércios e prestadores de serviço até produtores rurais e empresas familiares do interior.

Embora os números indiquem uma adesão crescente, a incorporação da inteligência artificial ainda ocorre em diferentes estágios entre os pequenos negócios mineiros. A tecnologia avança, mas sua maturidade varia conforme o setor, o porte da empresa e o nível de familiaridade dos empreendedores com as novas ferramentas.

As aplicações mais comuns estão concentradas na área de marketing. Segundo o levantamento do Sebrae Minas, 29,6% dos empresários utilizam a IA para criar conteúdos para redes sociais e campanhas promocionais. Outros 27,4% recorrem à tecnologia para desenvolver estratégias de marketing e publicidade, transformando tarefas que antes consumiam horas em processos executados em poucos minutos.

O entusiasmo, porém, convive com desafios importantes. A principal barreira para a adoção da inteligência artificial ainda é a falta de conhecimento técnico, apontada por 28,7% dos entrevistados. Também pesam as dificuldades para integrar as novas ferramentas aos sistemas já existentes (14,7%) e os custos iniciais de implementação (10,3%).

Ainda assim, a expansão da IA segue avançando em setores tradicionalmente associados à economia mineira. Para entender como essa transformação acontece longe dos escritórios das grandes capitais, a Itatiaia reuniu histórias que mostram o encontro entre tradição e inovação — de propriedades rurais a cooperativas centenárias, passando por empresas que descobriram nos algoritmos uma nova forma de crescer e competir.

Do pingo ao algoritmo: a economia de 50% no marketing do queijo artesanal

Em Felixlândia, na Região Central do estado, a Fazenda Jacaré acumula cerca de 40 anos dedicados exclusivamente à produção de leite para cooperativas. Há dois anos, no entanto, a propriedade decidiu colocar a "mão na massa" e criar uma marca própria de Queijo Minas Artesanal. À frente do modelo de negócios e das estratégias de divulgação está Mateus Carlos Pinheiro, de 47 anos. Engenheiro de formação e natural de Araxá, Mateus convive com a cultura queijeira desde o berço.

"Minha família já mexia com queijo há muitos anos, fui criado no meio da produção e do consumo. Isso já é natural de berço. Agora, em uma fase bem madura da minha vida, resolvi pegar essa experiência e transformar em um produto próprio", contou Mateus, que ajudou a calibrar o ajuste final da receita da fazenda, baseada estritamente em leite, coalho, sal e o tradicional pingo.

Quando o produto atingiu o padrão ideal, o produtor enfrentou o mercado altamente competitivo de Minas Gerais. O início foi no tradicional "boca a boca", mas a necessidade de escalar o negócio o levou direto para o ambiente digital. O logotipo inicial da fazenda nasceu em uma gráfica tradicional, mas as demandas diárias das redes sociais exigiram dinamismo. Foi aí que Mateus venceu o ceticismo inicial e abraçou a Inteligência Artificial generativa.

"A resistência é uma questão da idade mesmo. Tenho 47 anos e vivi toda a evolução da era digital... Quando vi o resultado positivo, a barreira quebrou. Hoje, uso IA todos os dias"

A IA passou a ser utilizada massivamente na criação de banners, flyers, cartazes e artes de divulgação para o WhatsApp e Instagram. De acordo com Mateus, o impacto financeiro foi imediato, gerando uma economia estimada de 50% nos custos iniciais de publicidade do empreendimento.

"Na criação, a gente economiza muito. Desenvolver uma etiqueta na gráfica toma tempo, tem o custo do designer, do software deles. Com a criação do produto digital via IA, nosso custo hoje é zero. Além disso, há o ganho de tempo. Não preciso me deslocar no trânsito das capitais para ir até o designer, mandar esboço e aguardar aprovação. Fazemos tudo em tempo real", comemorou.

O retorno também se reflete nas vendas. Ao divulgar peças visuais chamativas e profissionais nos status e grupos no exato momento em que uma carga fresca de queijos chega da fazenda, a conversão é instantânea. "A juventude tem uma conexão muito grande com o digital, e a IA me permite isso. Ela me leva a lugares onde eu não conseguiria chegar fisicamente com o meu produto. O capital que economizo volta direto para o negócio, sendo reinvestido em qualidade na fazenda, na análise do leite e no bem-estar animal", pontua Mateus.

IA ‘raiz’: startup ensina algoritmos a cuidar das lavouras de café

Enquanto Mateus utiliza ferramentas de IA já consolidadas no mercado para alavancar suas vendas, no Triângulo Mineiro a tecnologia está sendo construída literalmente do zero. Em Uberlândia, a startup OmniAg, fundada em novembro de 2025, desenvolveu uma solução pioneira baseada em visão computacional para revolucionar o manejo fitossanitário das lavouras cafeeiras.

O economista Johannes Aernoudts, de 27 anos, um dos sócios da empresa, cresceu em uma família de produtores — a Mandaguari Agronegócios, sediada em Indianópolis (MG). Ao trabalhar diretamente no campo, ele identificou uma das principais dores do setor: a dificuldade de monitorar grandes talhões de café de forma precisa para encontrar pragas e doenças antes que o dano econômico fosse irreversível.

"O monitoramento tradicional é feito por amostragem. Você entra em alguns pontos do talhão e faz um resumo da sanidade da área. Com o hardware que desenvolvemos, um equipamento acompanha o trator e tira fotos em alta resolução de toda a lavoura. O sistema processa as imagens e gera um mapa de calor por GPS, apontando exatamente onde o cafezal está doente, enviando relatórios periódicos ao produtor", explicou Johannes.

Ao contrário de modelos generalistas de linguagem, como o ChatGPT ou o Claude, não existia no mercado uma inteligência voltada exclusivamente para diagnosticar folhas de café. A equipe da OmniAg, composta por três engenheiros agrônomos, um engenheiro mecânico e um economista, assumiu a missão de "educar" o sistema.

"A inteligência artificial no começo é como uma criança. Você aponta para uma folha e fala: 'esta doença é cercospora'; 'este dano é o bicho-mineiro'; 'isto aqui é phoma'. Hoje, nós já capturamos cerca de 60 mil fotos de pés de café e treinamos o modelo com aproximadamente 10 mil imagens selecionadas. O algoritmo está começando a ficar tão assertivo quanto os alunos de agronomia ou um especialista humano", descreveu o sócio da startup.

A tecnologia foi testada e validada na fazenda da família de Johannes e, atualmente, já está operando em fase piloto nas propriedades de dez produtores parceiros da região. A expectativa da startup é abrir o mercado para comercialização em larga escala a partir do próximo mês.

Para Johannes, o foco exclusivo na cultura do café é o grande diferencial competitivo da tecnologia: "Se você atende soja, milho e café ao mesmo tempo, faz mais ou menos tudo. Olhando apenas para a cafeicultura, conseguimos atender as demandas específicas do produtor de forma muito mais profunda. É como se a fazenda fizesse um exame de sangue constante: ao menor sinal de alteração, você é avisado e trata a planta antes que os sintomas severos apareçam", comparou.

‘Uai, sô!’: a Inteligência Artificial que fala o dialeto do interior

Se a tecnologia serve para otimizar processos e curar lavouras, ela também pode ser usada para preservar a identidade cultural. Em Santa Rita do Sapucaí, o famoso "Vale da Eletrônica" no Sul de Minas, a cooperativa CooperRita, em parceria com a startup mineira de mineração de dados Crawly e a agência ALMALAB, lançou no início de fevereiro de 2026 a ‘iUai’.

Trata-se de uma plataforma de inteligência artificial conversacional totalmente customizada para se comunicar em legítimo "mineirês". Treinada para indicar receitas regionais, sugerir harmonizações perfeitas com os laticínios locais e contar "causos" de fazenda, a ferramenta nasceu com o propósito de quebrar o gelo tecnológico e aproximar o produtor rural da inovação.

"A linguagem fria e puramente técnica da inteligência artificial tradicional acaba afastando o público do interior. Acreditamos que o mineirês humaniza a tecnologia. O produtor rural se sente representado, dialoga melhor com o sistema e sente como se estivesse conversando com um conhecido, um amigo ou um familiar", avaliou Thatiana Paiva, gestora de marketing da CooperRita.

Com 68 anos de história e mais de 1.200 produtores cooperados, a CooperRita viu na iUai uma oportunidade estratégica de rejuvenescimento de marca e de expansão comercial. Embora a distribuição física dos produtos da cooperativa seja concentrada no Sul de Minas, a ferramenta digital rompeu fronteiras geográficas, atraindo o interesse de consumidores de outras regiões e criando um canal direto com as gerações mais jovens.

O desenvolvimento do sistema, contudo, exigiu um mergulho profundo nas raízes do estado. "O nosso maior desafio foi a intensa pesquisa cultural e de linguagem para garantir que a iUai representasse com precisão a essência da nossa cultura, o nosso jeito de falar, nossa gastronomia. Fazer a máquina entender e replicar essa identidade de forma natural deu trabalho, mas o retorno dos cooperados tem sido excelente", revelou Thatiana.

Atualmente operando apenas por inserção de texto, a ferramenta projeta voos mais altos para os próximos meses. O plano de evolução inclui o processamento por voz e a expansão das funcionalidades da iUai para atuar como assistente técnica no campo. "O recurso de voz é essencial porque o produtor vive na correria do dia a dia e muitas vezes não pode parar para digitar. No futuro, a iUai vai fornecer suporte técnico direto, informações sobre o mercado agrícola e tirar dúvidas básicas dos consumidores sobre a tabela nutricional dos nossos lácteos", antecipou a gestora de marketing.

O olhar especializado: o papel da estratégia e o perigo das ‘alucinações’

Para as entidades que apoiam o desenvolvimento econômico do estado, o cenário atual reforça a necessidade de capacitação contínua. Thiago Rodrigues, analista de Agronegócios do Sebrae Minas, traça um paralelo entre a chegada da IA e as grandes revoluções tecnológicas que o campo já testemunhou ao longo da história.

"Assim como o produtor incorporou tecnologias mecânicas e biológicas lá atrás, hoje a inteligência artificial permite aos produtores de leite, por exemplo, monitorar o rebanho em tempo real. Isso elimina grande parte do trabalho operacional e oferece mais condições para a tomada de decisões estratégicas com base em dados concretos, melhorando o planejamento financeiro e a eficiência da propriedade", explicou o analista.

Por outro lado, o avanço acelerado exige cautela para que a tecnologia não se transforme em uma armadilha. Flávio Souza, professor do curso de Ciência da Computação do UniBH, reforça que o uso da IA deve estar atrelado a um objetivo de negócio bem definido, evitando investimentos sem propósito prático.

"O pequeno empresário precisa entender para que vai usar a ferramenta. Se ele fornece para uma grande cooperativa que exige relatórios e dados de produção padronizados, pode adotar uma IA específica para organizar essas informações, analisar os processos diários e evitar retrabalho. Deve existir uma sinergia clara entre a tecnologia e a operação para que o produtor consiga mensurar se a ferramenta está gerando lucro ou prejuízo", enfatizou o professor.

O docente também faz um alerta sobre o risco da dependência excessiva dos sistemas automatizados e lembra que o discernimento humano continua sendo o principal filtro de segurança das empresas.

"Inteligência artificial vem da inteligência, e nunca foi tão necessário estudar. O ser humano precisa dominar a economia, as finanças e as ciências de sua área, porque a IA erra e pode apresentar soluções incoerentes. As ferramentas sofrem com o que chamamos de 'alucinação', que é quando o sistema inventa dados que não procedem", pontuou Flávio.

Segundo o especialista do UniBH, os profissionais com mais experiência levam vantagem nessa curadoria digital, pois possuem a vivência necessária para confrontar as respostas produzidas pela máquina.

"A experiência de mercado e a bagagem profissional trazem o repertório necessário para avaliar quando a tecnologia ajudou em 70% do processo, mas errou nos outros 30%. O profissional qualificado continuará sendo aquele que olha para a máquina e diz: 'o resultado está bom, mas pode melhorar' ou 'isto está errado, corrija'. O aprendizado é mútuo, mas o controle final deve ser sempre humano", concluiu.

Trinta anos separam as primeiras contas de Alisson Marques no giz dos algoritmos que hoje gerenciam sua plataforma de ensino. Aos 49 anos, o professor que atravessou a era do surgimento do Exame Nacional do Ensino Médio (Enem) e as mudanças nos processos dos vestibulares redefiniu sua trajetória no ambiente digital. À frente do Matemática Online, plataforma que hoje abriga 7 mil alunos, Alisson utiliza a inteligência artificial (IA) para organizar contatos, recuperar vendas e automatizar processos no seu negócio. Contudo, para ele, a tecnologia tem uma fronteira intransponível. “A IA nunca vai substituir um professor. O aluno gosta do corpo a corpo, do contato humano”, sentencia.

A experiência de Alisson, que deixou o quadro negro e passou a operar um negócio inteiramente digital, reflete uma transformação que tem se espalhado entre os pequenos empreendedores brasileiros. Segundo um levantamento do Sebrae, o uso de aplicativos, softwares e sistemas integrados de gestão — incluindo ferramentas baseadas em inteligência artificial — avançou de forma consistente nos últimos anos. Em 2025, o índice chegou a 47% dos empreendimentos, ante 27% em 2018, um salto de 20 pontos percentuais.

O mesmo levantamento indicou que as Empresas de Pequeno Porte (EPP) e as empresas do setor do comércio são os segmentos com os maiores índices de uso desses aplicativos, com 78% e 53%, respectivamente.

“O papel da tecnologia, com a IA, por exemplo, é agilizar processos, resolver demandas que, por vezes, são repetitivas. Mas é preciso considerar que, em muitas situações, a tecnologia não consegue substituir a presença humana. É esse contato que gera confiança e faz a diferença no relacionamento”, aponta Marcone Jacob, CEO da Escallo, uma empresa mineira em Ipatinga, na Região do Vale do Rio Doce, que atua no desenvolvimento de IA para o atendimento ao cliente.

Alisson e Marcone avaliam que, em meio ao avanço da tecnologia — cada vez mais presente no dia a dia dos micro e pequenos negócios —, a manutenção do atendimento humanizado segue como um diferencial competitivo. A percepção dos dois vai ao encontro de uma pesquisa da Zendesk, empresa global de software de atendimento ao cliente, que aponta uma exigência crescente dos consumidores brasileiros em relação à experiência com as marcas. O levantamento indica que 85% dos entrevistados no país afirmam priorizar empresas que oferecem uma experiência considerada “perfeita”, percentual acima da média global, de 70%.

O estudo também mostra que, no Brasil, uma única experiência negativa é suficiente para levar 76% dos consumidores a trocar de empresa — índice bem superior à média global, de 52%.

“Nenhum sistema conhece o negócio melhor do que quem o conduz diariamente. E isso também vale para o cliente. Em meio ao avanço da tecnologia, é essencial não transferir toda a responsabilidade às ferramentas e deixar de lado o olhar humano.”

A fronteira do erro: onde a lógica supera o algoritmo

Para ampliar o atendimento aos seus mais de 7 mil alunos, Alisson integrou a inteligência artificial tanto nos bastidores quanto na linha de frente do Matemática Online. São utilizados robôs para automatizar a entrada de alunos nos grupos de monitoria e sistemas de IA que rastreiam o "abandono de carrinho", com objetivo de recuperar vendas. Outra inovação em seu negócio é o ApproveQuest, um aplicativo de quiz que utiliza algoritmos para selecionar questões a serem resolvidas em até 20 minutos — uma estratégia para treinar a agilidade exigida pela TRI (Teoria de Resposta ao Item) do Enem.

O professor destaca, porém, que, apesar da eficiência, a tecnologia ainda tropeça onde a “experiência humana sobra”. Ele recorda um episódio recente em que testou a capacidade lógica da ferramenta com um problema matemático complexo. “Pedi à IA para resolver uma questão e ela demorou cinco minutos. Fui lá e falei: ‘Olha, por que você não faz de tal jeito?’. Com esse ajuste, ela passou a resolver em 10 segundos”, conta. Para ele, o caso ilustra a importância de não ser um espectador passivo da tecnologia.

“A IA é projetada pelo humano. A gente tem que entender que ela é muito importante, mas precisa ser alimentada da maneira correta. Não é uma ameaça, é uma parceira, mas quem dita o tom e a estratégia final ainda é o humano", acrescenta o empreendedor.

O empreendedor Luciano Vinícius, que auxilia Alisson na implementação dessas tecnologias através da agência Kaelu — empresa mineira que atende cerca de 20 projetos digitais por mês —, reforça que o diferencial não está no software, mas na capacidade humana de direcioná-lo.

“A dica para quem empreende é não delegar para a IA, mas pedir que ela ajude. Se você apenas delega, ela fica limitada. Quando você faz perguntas e pede auxílio para encontrar o melhor caminho, ela vira uma estrategista para o seu negócio”, explica. Para ele, o segredo da digitalização humanizada é tratar a tecnologia como assistente, mantendo o controle estratégico nas mãos de quem conduz a empresa.

A capacitação como diferencial

A chegada da inteligência artificial às Óticas Centro Visão não se deu como uma ruptura, mas como um ajuste gradual na rotina da empresa mineira, segundo o sócio-diretor Fernando Cardoso. Antes dos sistemas, dos agentes e automações, um movimento menos visível passou a fazer parte do dia a dia da rede: preparar equipes para lidar com uma tecnologia que ainda não fazia parte do cotidiano.

Para Cardoso, o primeiro desafio não foi tecnológico, mas humano — entender como aquilo se encaixaria no trabalho de cada pessoa. “Não adianta trazer a ferramenta e esperar que ela resolva sozinha. A gente teve que parar, estudar, treinar as equipes e principalmente preparar quem toma decisão. Senão, a IA vira só mais um botão que ninguém sabe usar direito”, diz o executivo.

O professor do curso de Ciência da Computação do UniBH, Flávio Souza, reforça que a presença humana e a capacitação contínua se tornaram centrais nesse novo cenário. “A IA pode errar ou apresentar uma solução que não seja a mais adequada. E como a pessoa vai perceber isso? Só se tiver repertório e capacitação para identificar o erro ou a incoerência”, afirma. Ele acrescenta que o uso adequado da inteligência artificial depende de uma compreensão clara de suas limitações e de que a ferramenta faz parte da “otimização do processo”, e não de uma “solução milagrosa”.

“Não adote a inteligência artificial só porque virou tendência. Um ponto básico, mas muitas vezes ignorado, é ler os termos de uso. A IA se alimenta de dados: para ser precisa, precisa processar volumes enormes de informação. Isso exige uma coleta constante e um cuidado permanente com o que é inserido no sistema. O ideal é uma adoção planejada, que considere ajustes de processos e até de equipe, além do acompanhamento dos resultados”, conclui.