Apagão cibernético: teve o voo atrasado? Entenda quais são seus direitos

A Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) informou, por meio de nota, que monitora os impactos da falha de escala global em sistemas de TI afetou atividades bancárias, serviços médicos, telecomunicações e também transporte nesta sexta-feira (19). A pasta disse que está em contato com os operadores aéreos para avaliar e minimizar eventuais impactos.

Enquanto isso, a recomendação é que os passageiros que têm voo e não realizaram o check-in, cheguem cedo nos aeroportos. Segundo a Azul, devido à intermitência no sistema, “alguns voos podem sofrer atrasos pontuais.” Diante disso, a orientação é de que o passageiro chegue mais cedo no terminal e dirija-se ao balcão de atendimento da companhia.

Diante disso, a Anac divulgou as orientações legais aos passageiros caso sejam prejudicados. Segundo a pasta, quando um voo sofre atrasos acima de 30 minutos ou é cancelado, a empresa aérea deve cumprir uma série de procedimentos perante os passageiros:

Leia também: Apagão cibernético: aeroporto de Confins detalha impactos na manhã desta sexta-feira (19)

• manter o passageiro informado a cada 30 minutos quanto à previsão de partida dos voos atrasados;
• informar imediatamente a ocorrência do atraso, do cancelamento e da interrupção do serviço;
• oferecer gratuitamente, de acordo com o tempo de espera, assistência material;
• oferecer reacomodação e reembolso integral, cabendo a escolha ao passageiro, quando houver atraso de voo superior a 4 horas ou cancelamento.

Quando o cliente tem direito a vaucher?

Conforme a Anac, a assistência material é oferecida nos casos de atraso, cancelamento, interrupção de voo e preterição (negativa) de embarque.

"A assistência deve ser oferecida gratuitamente pela empresa aérea, independentemente dos motivos do atraso/cancelamento/preterição", disse. Ela será fornecida de acordo com o tempo de espera, contado a partir do momento em que houve o atraso, cancelamento ou preterição de embarque, conforme demonstrado a seguir:

• A partir de 1 hora: comunicação (internet, telefone etc.);
• A partir de 2 horas: alimentação (voucher, refeição, lanche etc.);
• A partir de 4 horas: hospedagem (somente em caso de pernoite no aeroporto) e transporte de ida e volta. Se o passageiro estiver no local de seu domicílio, a empresa poderá oferecer apenas o transporte para sua residência e de sua casa para o aeroporto.

Onde reclamar

Caso ocorra descumprimento do contrato de transporte aéreo, os passageiros são orientados a primeiramente procurar os canais de atendimento eletrônico, telefônico ou presencial da própria empresa aérea para resolvê-lo.

Caso haja insatisfação com o atendimento ou a solução apresentada pela empresa aérea em seus canais próprios, recomenda-se que o passageiro registre uma reclamação na plataforma Consumidor.gov.br.

O que dizem as empresas

A TAP confirmou a falha de serviço informático de nível global. “Uma falha de serviços informáticos ao nível global alheia à TAP, tem afetado alguns aeroportos; voos pelo mundo. A TAP alerta os seus cientes para eventuais consequências desta situação no tráfego a aeroportos”, informou em nota.

A reportagem da Itatiaia entrou em contato com a GOL, com a LATAM, com a Anac e aguarda os posicionamentos.

O que causou o problema mundial?

O problema que provocou um apagão cibernético mundial foi “identificado”. “A CrowdStrike está trabalhando ativamente com os clientes afetados por uma falha encontrada em uma atualização de conteúdo dos usuários do Windows (...) não é um incidente de segurança ou um ataque cibernético. O problema foi identificado, isolado e uma correção foi aplicada”, escreveu George Kurtz nas redes sociais X e LinkedIn.