Você escutou o que eu disse? Ou só respondeu o que achou que ouviu?

Você manda uma mensagem simples. Direta. Sem rodeios. Minutos depois… o mal-entendido já está instalado.

A pessoa entendeu outra coisa. Responde atravessado. Você se explica. E, de repente, algo pequeno vira um ruído desnecessário.

Se isso nunca aconteceu com você, talvez você esteja do outro lado da confusão.

A verdade é que a gente acredita que se comunicou bem só porque falou ou escreveu com clareza. Mas comunicação não é sobre o que você disse. É sobre o que o outro entendeu.

A neurociência ajuda a explicar parte disso:
• 7% da comunicação é verbal, são as palavras trocadas.
• 93% é não verbal, sendo:
38% voz: entonação, ritmo, pausas, intensidade, silêncios.
55% corpo: expressões faciais e corporais.

Agora pense: o que sobra disso em uma conversa de WhatsApp ou e-mail?
Quase nada.

Por isso, nas conversas escritas, o risco de ruído é enorme. Falta contexto, falta tom, falta intenção percebida. Os áudios ainda ajudam, carregam emoção, ritmo, presença. Mas no texto, cada um lê com a própria lente.

E é aí que mora o problema.
Existe um princípio conhecido na comunicação que diz:
Entre o que eu penso, o que eu quero dizer e o que eu digo…

E entre o que você ouve, o que você quer ouvir e o que você entende…
existe um abismo.

E esse abismo não é neutro. Ele é preenchido por crenças, emoções, experiências e vieses.
Ou seja: raramente lidamos com fatos. Lidamos com interpretações dos fatos.
E como se não bastasse, muitas vezes nem estamos realmente escutando.

Você já percebeu quantas vezes alguém fala com você e sua mente está em outro lugar? Ou pior: você já está preparando a resposta antes mesmo da pessoa terminar?
Esse é o famoso “entrou por um ouvido e saiu pelo outro”; só que, no mundo adulto, ele vem disfarçado de pressa, ansiedade e necessidade de ter razão.

Tem mais: quando alguém compartilha algo difícil, nossa tendência é interromper, aconselhar ou até competir “isso não é nada, olha o que eu passei”.
Só que, na maioria das vezes, o outro não quer solução. Quer ser escutado.

E quando essa escuta não acontece, o impacto aparece, começam os conflitos.
No trabalho há ruídos entre colegas, feedbacks mal interpretados, desalinhamento entre líderes e equipes.

A pergunta não é mais teórica. É prática: o que precisa mudar?
Escuta ativa.

Estar presente de verdade. Sem julgamento. Sem interrupção. Sem a necessidade de ter a última palavra.
Criar ambientes onde as pessoas possam falar e, principalmente, serem ouvidas.

Porque no fim, não é sobre falar melhor.
É sobre escutar de um jeito que o outro realmente exista na conversa.

Gostaria de trocar mais ideias sobre esse tema? Me chama nas redes, vai ser um prazer conversar com você.
Sou Ingrid Haas, Corporate Trainer, Escritora e PhD em Direito. Professora na USP, facilitadora de Comunicação Integrativa e Não Violenta, Diversidade, Inclusão e Gestão de Conflitos.

Ajudo empresas, equipes e pessoas a enfrentarem os desafios da comunicação em ambientes diversos e multiculturais.

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